Vender um produto/serviço ou se relacionar com os clientes nos dias de hoje não pode ser mais um processo automatizado ou padrão para todos. Com um público cada vez mais exigente, as empresas de todos os segmentos e portes tiveram que rever suas estratégias, atuando cada vez mais de uma forma personalizada.
Por isso, a jornada do cliente é um dos processos mais importantes para as marcas atualmente. Ao entender o comportamento do consumidor quando ele está propenso a adquirir um produto ou serviço da sua empresa ou relacionando-se no dia a dia, é possível ser cada vez mais assertivo tanto em estratégicas como em meios de fidelização e relacionamento. Isso porque, os profissionais que gerenciam esse processo têm acesso a informações importantíssimas sobre o perfil e comportamento do cliente, levando a uma interação única.
Se você ainda não estuda a jornada do cliente e nem utiliza as informações do perfil do consumidor para aprimorar a experiência do público com a sua marca, veja na sequência deste artigo como uma solução ominichannel prática e ágil pode te ajudar neste trabalho.
O que é a jornada do cliente?
Para entender a importância da jornada do cliente, é fundamental que as empresas saibam como funciona esse processo e o que ele pode oferecer para aprimorar as vendas e o relacionamento com os consumidores.
De uma forma resumida, podemos dizer que a jornada do cliente tem a ver com o caminho que o consumidor percorre desde a primeira interação com a marca até a compra de um produto ou serviço e seu pós compra. Em alguns casos, essa jornada pode ser breve, mas em outros pode demorar bastante tempo, variando de acordo com o perfil do cliente e das ações que ele encontrará em cada etapa.
Quando a empresa já tem informações relevantes sobre a jornada do cliente, sabendo o que o seu consumidor procura e quais são as suas preferências, as áreas de marketing, vendas e relacionamento conseguem traçar estratégias alinhadas, que visam atrair e reter um número maior de clientes para a companhia.
Dentro da jornada do cliente, existem 4 etapas que são importantes e demandam ações específicas. São elas:
● Aprendizado e descoberta
● Reconhecimento do problema/necessidade
● Consideração da solução
● Decisão de compra
Veja como uma solução omnichannel ajuda a desvendar o mistério da jornada do cliente
Vimos que a jornada do cliente é um processo importante para as empresas, pois ele fornece informações que ajudam a traçar estratégias de vendas e de marketing em consonância com o que o público procura.
Mas, como monitorar essa jornada? Como utilizar estrategicamente essas informações? É possível acompanhar os resultados de cada ponto? Essas são dúvidas recorrentes, porém é importante ressaltar que com as funcionalidades de uma solução omnichannel prática e ágil é possível desvendar muitos pontos importantes da jornada do cliente.
Estar onde seu cliente está, monitorando e poder atendê-lo dentro de cada etapa da jornada através de plataforma omnichannel que integra os canais de relacionamento com os melhores recursos de inteligência artificial, processos orquestrados, ações de encantamento permitindo ainda a junção do front de atendimento com o time de backoffice, torna jornada do cliente cada vez mais dinâmica, assertiva e com ótimos resultados de fidelização.
Além disso, uma solução ominichannel também facilita a gestão das ações focadas na jornada do cliente e em suas necessidades, pois conta com recursos que permitem uma resolução mais rápida de tickets e a criação de regras de negócio e automatização de processos que apoiam e criam uma experiência de relacionamento com sua marca fantástica.
O processo de tomada de decisão também se torna mais assertivo, já que todas as informações do consumidor estão em um só lugar, facilitando a identificação da origem do atendimento, possíveis gargalos e as melhores práticas para adotar com cada cliente conforme o seu perfil.
Hoje, mostramos a importância da jornada do cliente para o desenvolvimento das corporações e também como uma solução omnichannel ajuda a captar e gerir informações relevantes sobre os consumidores.
Se você ainda não conta com uma solução omnichannel eficaz em sua operação, clique aqui e agende agora mesmo uma demonstração gratuita da plataforma da GVP. Em caso de dúvidas, entre em contato com o nosso time de especialistas.
