A pesquisa de satisfação é um dos meios mais eficientes de identificar os pontos fortes e fracos de uma empresa, além de representar uma etapa importante do processo de fidelização dos clientes.
Isso porque apenas os consumidores satisfeitos com todos os processos que envolvem a interação com a marca podem se tornar fieis, voltando a fazer negócios com a companhia. Sem falar que clientes satisfeitos se tornam propagadores da marca de maneira espontânea.
Deste modo, para impulsionar os negócios da sua empresa em um mercado cada vez mais concorrido, a dica é investir em recursos tecnológicos que ajudam a conhecer melhor o cliente e permitem identificar a sua satisfação.
Na sequência, iremos mostrar formas de se aproximar dos consumidores, conhecendo os erros e acertos da sua empresa. Confira!
Conheça o perfil dos seus clientes
Antes de promover uma pesquisa de satisfação, é importante que a empresa conheça o perfil e as expectativas do seu público-alvo. Para isso, é necessário mapear os anseios e as características do consumidor, identificando gênero, idade, cultura, linguagem, experiências vividas, nível de formação, dentre outros pontos.
Uma maneira interessante de gerenciar essas informações é por meio dos sistemas integrados de gestão com foco no cliente (CRM). Essa tecnologia é uma aliada das companhias para organizar e integrar processos e tarefas relacionadas aos consumidores.
Inicie as pesquisas de satisfação
O próximo passo após ter traçado o perfil dos consumidores é aplicar a pesquisa de satisfação, com intuito de avaliar um produto, atendimento ou pós-venda oferecido pela sua empresa.
Esse é um recurso muito importante para as companhias de todos os portes e segmentos, pois ajuda a identificar os pontos positivos e aspectos que precisam ser melhorados. Além disso, com a pesquisa de satisfação, é possível mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e desejando em relação aos processos da sua companhia.
O empreendedor pode aplicar a pesquisa de satisfação por meio de questionários enviados ao cliente por e-mail ou após a finalização de um atendimento telefônico, no qual o consumidor é direcionado para uma URA que dará sequência a pesquisa de satisfação.
Mensurar o retorno da pesquisa é fundamental para o sucesso do negócio
De nada adianta realizar pesquisas de satisfação se os resultados não forem analisados pela companhia. Hoje, existem diversos métodos que auxiliam as empresas a mensurar o nível de satisfação dos clientes, sendo que um dos mais utilizados é o método NPS (Net Promoter Score).
Essa forma de mensuração une simplicidade e rapidez na identificação do grau de contentamento do consumidor com a marca. Por ele, a companhia consegue aplicar uma pesquisa bem objetiva por meio de perguntas que captam a opinião do cliente em uma escala de 0 a 10 sobre diversos assuntos. A seguir, mostraremos as métricas utilizadas no método NPS:
• Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores, que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
• Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros, que compram somente os produtos e serviços que são realmente necessários para eles.
• Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores, que demonstraram ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa.
Como abordado, as pesquisas de satisfação via questionário online ou URA são fundamentais para que as empresas identifiquem os processos que precisam ser aprimorados e o que caminha bem em sua operação. Além disso, ouvir o cliente é uma maneira de valorizá-lo, ampliando as chances de fidelização.
Se você gostou do artigo e quer continuar por dentro dos assuntos relacionados a área de atendimento ao cliente, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog!
