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Entendendo os Termos utilizados nos Call Centers

· Call Center,CRM,Marketing

Objetivando equalizar o entendimento sobre os termos utilizados em nosso negócio, bem como dar subsídios para quem está aprendendo sobre o mesmo, listei alguns dos termos mais utilizados e seus significados:

Atendimento 1º nível

Atendimento Assistido normalmente prestado para demandas de baixo e médio grau de complexidade e, para o cancelamento de serviços e registro de reclamações nos negócios previstos no decreto 6.523 de 31 de julho de 2008.

Atendimento 2º nível

Atendimento Assistido normalmente prestado para demandas de alto grau de complexidade, ou para um grupo de clientes que necessite de um tratamento diferenciado, visando minimizar impactos de insatisfações anteriores resgatando assim o cliente por meio de um atendimento diferenciado ou como prevenção visando não ter problemas com este grupo em questão.

Atendimento Assistido

Atendimento Humano, prestado pelos agentes do Contact Center

Atendimento Eletrônico

Atendimento prestado por um computador, normalmente utilizando de um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA).

Ausências

Faltas justificadas, injustificadas, abonadas, dispensas ambulatoriais (pelo médico do trabalho), folgas.

Call Back

Retorno da ligação do atendimento Assistido para o Atendimento Eletrônico, por meio de transferência, para obtenção de informações disponíveis na URA, com ou sem confirmação de dados, educando assim o cliente a utilizar os Serviços disponíveis no Atendimento Eletrônico

CRM

Customer Relationship Management – em português entendemos por Gestão de Relacionamento com o Cliente.  Encontramos algumas conceituações para CRM que o trata como um software, quando na verdade o desenvolvimento de um software é o meio de se aplicar o conceito de CRM que tem por premissa estabelecer meios de conhecer o seu cliente – suas necessidades, expectativas, seu comportamento, suas ações e reações. Para que este processo seja eficaz, ou seja, para que seja possível ter todos estes registros (de cada contato/demanda do cliente), fazer acompanhamento, gerar relatórios e oportunidades com base nestes dados, são desenvolvidos softwares que integram todas as áreas de empresa por onde circulem informações de um mesmo cliente, tais como: Comercial, Marketing, Compras, Segurança da Informação, Faturamento, Atendimento a Clientes, Crédito, Cobrança, etc.

Database Marketing (DBM)

Como atividade significa marketing com banco de dados. Em alguns Contact Centers já existe DBM como uma área de Inteligência do Contact Center que utiliza tecnologia para capturar, armazenar e usar informações relevantes tanto de clientes quanto de prospects, visando fornecer subsídios para que as Empresas (clientes destes Contact Centers) possam enriquecer o relacionamento com seus clientes e impulsionar as vendas de seu produto ou Serviço.

Dimensionamento

Estipular quantidade de pa’s ou agentes necessários para atender o volume de chamada que se previu por meio do Forecast considerando ainda TMO, bem como margem para cobrir os percentuais de absenteísmo, turn over e concessão de férias previstos para o período ao qual se aplica o estudo.

Empowerment

Autonomia de solução nas mãos da Operação (agente, auditor, supervisor, etc).

Escala:  Distribuição dos Agentes ao Longo dos horários do dia, ao longo dos dias da semana/mês, bem como definição dos horários de cada pausa dos mesmos.

First Call Resolution (FCR)

Resolução na Primeira Chamada: Indica o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada sem gerar rechamada.

Forecast

Estimativa do volume de chamadas que se espera receber dentro do intervalo de 01 mês, distibuido ao logo dos dias do mês e da semana, bem como ao longo dos intervalos de hora de cada dia.

Mailing list ou Banco de Dados

São listas contendo nomes, fones, e-mails, etc., de pessoas (clientes ou prospects, PF ou PJ), selecionadas ou segmentadas de acordo com características previamente definidas normalmente pela área de Marketing da Empresa, cujo perfil se encaixa ao produto ou Serviço que será ofertado, ou ainda a base de clientes que será trabalhada para Cross Selling ou Up Selling

Monitoria da Qualidade

Processo de acompanhamento por amostragem, da qualidade do Serviço prestado em uma Central de Atendimento por meio de escuta de ligações, em tempo real ou ligações gravadas que permitam uma avaliação, conforme critérios estabelecidos pela Empresa contratante do Serviço ou ainda de avaliação de escrita de e-mails, cartas, tratamento de processos, etc. – para as atividades de BackOffice; Também pode ser o nome dado a uma área dentro de um Contact Center estruturada especificamente para realização de acompanhamento do indicador “Qualidade”.

Ombudsman ou Ouvidoria

A palavra “ombudsman” é de origem sueca. Ombudsquer dizer representante e man cidadão, ou seja, ombudsman quer dizer representante do cidadão. A pessoa que ocupa este cargo, em geral, tem relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicação entre o emissor e o receptor (com poder de decisão) sendo: Ouvidor é um termo mais usado em instituições públicas e ombudsman em instituições privadas.  Este profissional precisa de uma equipe para assessorá-lo recebendo e registrando os contatos (sugestões, reclamações, etc.), realizando as pesquisas necessárias para tratativa de cada registro, interagindo com todas as áreas de empresa que se fizer necessário para solucionar a questão e finalmente, repassando os dados para o responsável poder tomar as decisões necessárias. O Contact Center tanto está capacitado para receber e registrar estes contatos, seja qual for o canal de recebimento dos mesmos, quanto para prestar o Serviço de assessoria mencionado.

Posição ou Posto de Atendimento (PA)

Toda infraestrutura que compõe o lugar físico designado para prestação de serviço de atendimento a clientes, abrangendo os itens: mesa, cadeira, headset, computador, mouse, teclado, cabeamento de rede e de telefonia, etc.

PAs Contratadas

Uma das formas comerciais de contratação dos serviços de Contact Center, que estabelece a quantidade de PA’s que será designada para a realização de um serviço específico ou de uma Campanha.

Quantidade de Pa’s ocupadas, com atendente operando na prestação do serviço contratado em relação ao n° de PA’s Contratadas. Medição utilizada para fins de faturamento.

Prospects

Clientes em potencial, para os quais se apresentará um produto ou serviço.

Rechamada

Ligações de clientes que abandonam a fila de espera e que voltam a rechamar ou clientes que voltam a ligar em busca de resposta para o problema apresentado anteriormente não solucionado em tempo real.

Reforecast

Revisão do forecast em função de impactos causados pela ação de alguma variável não prevista na geração de mesmo, consequentemente não previsto para o dimensionamento, não estando este adequado à real demanda esperada ou já em andamento.

Rotas ou filas de atendimento

São canais de voz configurados no PABX IP por onde as ligações trafegam internamente dentro de uma rede de telefonia designando para qual grupo de agentes estas ligações serão direcionadas (conforme n° de telefone destino ou opção discada no atendimento eletrônico).

Scripts

“Scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas que servem como facilitadoras para a comunicação com o cliente. Eles podem ser abertos, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechados nos quais o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script”

Skill

“Habilidade ou Qualificação. É possível formar grupos de atendimento dentro do call center com base nas habilidades dos atendentes, tanto grupos com um único skill quanto grupos compartilhados (multskill).”

SLA

Service Level Agreement – Acordos de níveis de Serviço de fornecimento de Serviços e produtos.

Speaking Time ou Tempo Falado

Somatória em horas do tempo falado de uma determinada Central de Atendimento, ou ainda, de um determinado número de telefone destino. Este cálculo, normalmente é utilizado para fins de faturamento, ou seja, é uma das formas comerciais de contratação de um serviço de call center.

Transbordo

Se dá quando ocorre transferência ou roteamento de chamadas de uma determinada rota para outra, normalmente utilizado como contingência para situações em que há fila de espera para ser atendido na rota destino original ou ainda como contingência para eventuais problemas de telefonia.

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