Oferecer aos clientes um atendimento de qualidade e que supere as suas expectativas é o principal objetivo das companhias de call center. Mas, para que essa importante meta seja realizada com sucesso, é necessário que várias etapas internas transcorram de forma positiva.
Uma dessas etapas se refere a junção de uma gestão participativa com boas ferramentas de trabalho, estratégia valiosa para que as centrais consigam dimensionar suas equipes de atendimento.
Se a sua companhia está em busca de reorganizar alguns procedimentos internos afim de aprimorar o serviço prestado e a produtividade do time, confira a seguir as dicas que separamos para você conquistar esse objetivo em sua central.
Gestão ativa e participativa
Um dos problemas mais comuns nos call centers é a desmotivação e o absenteísmo dos atendentes. Para evitar que esses comportamentos tomem conta de toda a equipe, é importante que os gestores se mostrem presentes e dispostos a ajudar os operadores a alcançarem suas metas, dando o melhor de si no trabalho.
Além disso, para que a equipe seja produtiva e satisfaça os clientes, os gestores precisam conhecer de perto o trabalho desenvolvido pelo time. Plataformas como o Connected Company, desenvolvido pela GVP Solutions, permitem que os gestores tenham uma visão completa dos atendimentos, extraindo as principais métricas como TME e TMA. O Connected Company também disponibiliza análises em tempo real dos atendimentos realizados pela equipe, bem como relatórios pré-definidos de todas as etapas da operação, possibilitando uma gestão mais assertiva e próxima da realidade.
Escala de trabalho: produtividade e bem-estar da equipe
Para oferecer um serviço de qualidade, é importantíssimo que a equipe esteja com boas condições físicas e psicológicas para realizar os atendimentos. Por isso, os supervisores precisam elaborar um minucioso planejamento para a definição das escalas de trabalho.
Boa parte das companhias de call center já utilizam softwares de gestão que ajudam a elaborar e a gerenciar as escalas de forma mais prática. Ao criar as escalas, os gestores precisam ter em mente que esse é um processo importante e estratégico da empresa, e que se deve levar em conta diversos aspectos que ajudarão a obter o dimensionamento correto para a eficiência da operação.
Os dados mais importantes que precisam ser considerados para elaborar uma escala de trabalho que seja boa para a central e seus colaboradores são:
- Número de PAs;
- Quantidade de operadores que compõe o time e seus horários de trabalho;
- Estrutura que a central oferece;
- Número de chamadas recebidas ou realizadas pelo call center durante a semana ou mês;
- Horários com maior número de ligações
- Metas estipuladas pela central.
Ao levar em conta os pontos acima, a companhia consegue elaborar uma escala que contemple os objetivos da central, como redução de custos e produtividade, e também o bem-estar dos colaboradores, oferecendo a eles pausas significativas e folgas bem distribuídas.
Tecnologia: uma grande aliada dos operadores de call center
Como abordamos anteriormente, plataformas tecnológicas ajudam os gestores a terem uma visão mais ampla da operação e a conhecerem melhor os seus clientes. Há também softwares desenvolvidos para facilitar e potencializar o trabalho dos operadores de call center.
A Plataforma GVP, por exemplo, permite que todos os dados dos clientes sejam acessados de forma instantânea pelos colaboradores durante o atendimento. Além disso, com a Plataforma GVP todos os canais de atendimento da empresa são integrados na mesma plataforma, possibilitando que os operadores realizem o atendimento de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação e fidelização dos clientes.
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