Consumidores

Dicas de como capacitar sua equipe de atendimento.

By agosto 27, 2021No Comments
Uma equipe de atendimento capacitada reflete na retenção de clientes.

Nos dias de hoje, todos os detalhes que envolvem o ato da compra são extremamente importantes para conquistar o cliente e fazer com que ele continue sendo fiel a uma marca. No entanto, em meio a um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento pode ser a chave tão procurada pelas organizações para fidelizar os clientes.

Uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento do consumidor, revelou que 70% dos clientes não voltam a comprar em determinado estabelecimento quando consideram o atendimento ou o serviço prestado de má qualidade.

Mas, oferecer um bom atendimento tem sido um dos principais desafios das corporações atualmente. Para que o atendimento seja realizado de forma satisfatória é necessário que o profissional – que representa o elo da empresa com o cliente – desenvolva habilidades e aplique conhecimentos específicos para suprir as necessidades do consumidor, com educação e agilidade.

Para tanto, é importante que a empresa ofereça ao seu time um programa de capacitação contínua, no qual os colaboradores possam conhecer mais a fundo os objetivos da organização, além de aprimorar as técnicas de um bom atendimento.

Listamos, abaixo, algumas dicas de como capacitar a sua equipe de atendimento de forma efetiva, proporcionando aos clientes um serviço de qualidade que vai de encontro com as suas necessidades.

Perfil do colaborador
O primeiro ponto que deve se levar em conta para formar uma equipe de atendimento eficiente é o perfil do colaborador. Algumas características são essenciais para que o profissional desempenhe um bom papel como atendente, por exemplo, facilidade de relacionamento, bom humor e capacidade de reagir positivamente.

Para evitar desgastes internos e problemas com os clientes, é interessante que a área de Recursos Humanos da empresa realize o processo seletivo levando em consideração as características primordiais para um atendente, pois esse é um pré-requisito que está diretamente ligado a personalidade do colaborador, sendo difícil de ser modificado.

Amplie os conhecimentos
É importante que as capacitações com os colaboradores sejam realizadas continuamente para agregar competências novas e aprimorar os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo. Nas formações, é preciso respeitar as características do meio no qual o atendente trabalhará: telefone, chat, e-mail ou redes sociais, por exemplo.

Nos primeiros encontros, é interessante expor informações internas como a visão e as metas da empresa, os produtos ou serviços comercializados e o que eles trazem de benefícios aos clientes. Além disso, é importante fornecer ao time informações sobre o mercado de atuação da empresa e posicionamento da concorrência. Alguns pontos relacionados ao desenvolvimento profissional do funcionário como habilidades de planejamento, organização e argumentação, também devem ser abordados durante as capacitações da equipe.

Outro aspecto importante, é treinar os colaboradores para realizar um atendimento mais humanizado. Para isso, é necessário estimulá-los a se colocar no lugar dos clientes e agir com naturalidade, afim de criar uma relação de confiança e proximidade entre a empresa e os consumidores.

Aprendendo nas vivências diárias
As capacitações programadas são ótimas para engajar a equipe, no entanto, é necessário que os gestores realizem um acompanhamento diário a partir das vivências reais dos colaboradores no ambiente de trabalho.

É na aplicação dos conhecimentos, na prática do dia a dia, que será possível verificar a eficácia da capacitação desenvolvida pela empresa e identificar os pontos a serem melhorados. Oferecer aos colaboradores feedbacks constantes sobre a qualidade de seu trabalho, quais aspectos precisam ser aprimorados e como chegar nesse ponto de excelência, é essencial para manter o profissional motivado e o estimular a dar o melhor de si.

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