Investir em recursos que possam aprimorar a experiência do consumidor com a marca é algo valorizado por boa parte das empresas brasileiras. Hoje, as companhias sabem que os clientes estão mais exigentes e buscam fazer negócios com as empresas que de fato valorizam a sua presença.
Por isso, o conceito de customer experience (ou experiência do consumidor em português) vem crescendo no setor de atendimento ao cliente, atuando como uma estratégia capaz de diferenciar e destacar as marcas no mercado.
Se a sua companhia precisa aprimorar a customer experience e você não sabe por onde começar, te convidamos para conferir a seguir as características que não podem faltar em um atendimento ao cliente de excelência.
Com o passar dos anos, surgiram novos canais de interação que, aos poucos, vem sendo incorporados pelas empresas para a realização do atendimento ao cliente. Essa é, inclusive, uma tendência para a customer experience com as marcas. Com a correria do dia a dia, os clientes não têm tempo para contatar as companhias sempre pelo mesmo canal. O telefone, por exemplo, é um meio que requer certa disponibilidade do consumidor, não sendo ideal para contatos realizados durante o expediente de trabalho ou em outros compromissos.
Já canais como e-mail e chat online são mais práticos para quem possui essa rotina agitada. Diversificar os meios é uma forma eficaz de investir na customer experience, oferecendo ao cliente facilidades que ajudam a fortalecer a marca.
Geralmente, as companhias que seguem essa tendência buscam oferecer o serviço de atendimento ao cliente ao menos em 5 canais diferentes, o que permite atender com eficiência os consumidores de diferentes perfis.
Parece óbvio dizer que para ter uma customer experience positiva é preciso focar na qualidade do atendimento ao cliente. Mas, para que a interação do consumidor com a marca seja realmente positiva é preciso elevar o grau de qualidade.
A educação dos operadores continua sendo um ponto importante, porém se eles não forem assertivos e ágeis, o investimento focado no treinamento cordial não terá alcançado todos os ganhos esperados.
Para a customer experience ser completa, é preciso ter uma visão estratégica da área de atendimento, se atentando desde o treinamento do time até a escolha das ferramentas que eles usarão no dia a dia.
Aliás, ter boas plataformas para atendimento ao cliente é fundamental para elevar a qualidade do serviço a um nível que possa satisfazer o cliente em todas as frentes. Por exemplo, com o sistema para call center multicanalé possível integrar todos os dados dos consumidores em uma mesma plataforma. Deste modo, quando o cliente contatar a empresa por dois ou três canais diferentes durante o mês, todo o histórico dele estará disponível para os atendentes consultarem na próxima interação.
Essa integração oferecida pelo sistema para call center multicanal pode parecer simples, mas ela garante um atendimento mais rápido, assertivo e organizado, elevando a customer experience com a companhia, pois os clientes evitam empresas que apresentam baixo poder de resolução, demoram para retornar e que dificultam a interação por conta da falta de organização dos dados.
Hoje, apresentamos duas características da customer experience que são essenciais para realizar um atendimento ao cliente de excelência. Para conhecer melhor os recursos oferecidos por um sistema para call center multicanal, entre em contato com um dos nossos especialistas.
