Hoje, as centrais de atendimento de todos os portes já não podem deixar de utilizar alguns recursos tecnológicos desenvolvidos especialmente para otimizar o trabalho diário dos operadores que, consequentemente, ajudam a elevar o grau de satisfação dos clientes com o serviço prestado.
No entanto, apesar de serem essenciais para a evolução dos call centers, ainda há muitos mitos que rondam as novas ferramentas. A utilização da URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo, ainda gera dúvidas nos gestores das centrais de atendimento. Para desvendar todas essas questões, listamos na sequência os principais mitos sobre a URA. Confira!
A URA torna a comunicação com o cliente mais impessoal?
Vamos começar abordando um mito que acaba afastando as centrais de atendimento dos benefícios proporcionados pela URA, que é a ideia de que essa ferramenta torna o atendimento impessoal e desagradável para os clientes. Na verdade, o objetivo principal da URA é melhorar pontos nobres da central, ajudando a ampliar a satisfação dos clientes, reduzir os custos e tornar a operação mais rápida e assertiva.
Um dos principais ganhos ao adotar uma URA inteligente em sua empresa é o aprimoramento da interação da marca com o cliente. Isso porque, quando bem projetada, a URA consegue se tornar um canal importantíssimo dentro da infraestrutura operacional do call center. Para isso, é fundamental que as mensagens gravadas na URA sejam desenvolvidas com base em análises que apontam os principais motivos que levam o consumidor a contatar a empresa.
Por mais que o cliente não fale diretamente com uma pessoa, ela ficará satisfeito caso consiga solucionar a sua demanda pela URA, pois a agilidade é bastante valorizada pelos consumidores nos dias de hoje. Além disso, é essencial que a URA seja configurada para realizar o encaminhado das chamadas quando necessário para os departamentos corretos, passando mais confiança ao cliente mesmo sendo uma modalidade de atendimento automático.
Essa ferramenta reduz mesmo os custos do call center?
Outra dúvida comum entre os gestores de centrais de atendimento e que acabou se tornando um mito é sobre a real redução de custos que a aplicação de uma URA inteligente traz para a empresa.
Essa ferramenta foi desenvolvida para desafogar as centrais, que recebem diariamente um grande número de chamadas. Com a URA, o call center se torna mais ágil e assertivo, pois demandas simples são solucionadas automaticamente pelos clientes, liberando os operadores para resolver questões mais complexas. Com isso, a central consegue reduzir os custos internos da operação e, ao mesmo tempo, amplia a produtividade e eleva a satisfação dos clientes.
A URA é um investimento acessível apenas para as grandes centrais?
O custo do investimento em uma URA inteligente também é considerado um mito nas centrais de atendimento. Muitos gestores acreditam que a aquisição dessa ferramenta é de alto valor e que somente empresas consideradas de grande porte podem adotá-la.
Mas isso não é verdade. Atualmente, é possível encontrar no mercado excelentes fornecedores de URA com valores acessíveis para as centrais de todos os portes. Alguns já oferecem, por exemplo, a integração da ferramenta com o CTI da companhia, garantindo que a automação das ligações seja realizada de forma transparente.
No artigo de hoje, esclarecemos para você os principais mitos que rondam a utilização da URA nas centrais de atendimento. Se você ainda não usufrui dos benefícios dessa ferramenta, aproveite para realizar o teste gratuito da Plataforma GVP, desenvolvida pela GVP Solutions.
