Atualmente, existem diversos canais voltados para o atendimento ao cliente. Esse serviço ficou muitos anos sendo realizado nas empresas via telefone, no formato tradicional de central de atendimento, ou presencialmente nos estabelecimentos.
Mas, com os avanços da tecnologia, as empresas de todos os segmentos e portes já podem utilizar em suas operações diferentes canais de atendimento ao cliente. Para que a experiência do público seja excelente em todos esses pontos de comunicação, é fundamental investir na centralização do serviço.
As soluções omnichannel oferecem justamente essa integração, reunindo em uma mesma plataforma todos os canais de atendimento ao cliente utilizados pelas empresas, promovendo uma aproximação da marca com o consumidor, além de reduzir custos, otimizar o tempo e ampliar a assertividade na resolução das demandas.
Quer saber mais sobre as vantagens de centralizar o atendimento ao cliente em sua empresa, tendo também um bom CRM como seu aliado? Então, continue acompanhando esse artigo até o fim!
O poder das soluções omnichannel na centralização do atendimento ao cliente
Com clientes cada vez mais conectados e com perfis e necessidades diferentes, as empresas precisam olhar para o seu público de forma personalizada. O canal de atendimento que é o preferido por uma pessoa, pode não fazer sentido para outra. Por isso, para promover uma experiência satisfatória, as companhias precisam estar atentas a todos os canais, do telefone ao chatbot.
Diante dessa necessidade, a adoção de uma solução omnichannel é fundamental para a centralização do atendimento ao cliente. Ao ter uma boa plataforma como aliada da sua operação, será possível transformar em realidade todos os atendimentos ao cliente dentro de uma régua única de relacionamento, que inclui inteligência artificial e machine learning.
Uma plataforma completa consegue reunir os principais canais de atendimento utilizados atualmente pelas companhias, como:
- Chat e chatbot (humano ou robot com machine learning)
- Voz e voicebot (Bot, URA, CTI e Discador)
- SMS e push
- A.Q
- Redes sociais
- Aplicativos próprios ou SDK
A partir dessa integração, todos os dados e histórico dos consumidores ficam centralizados em um mesmo sistema. Deste modo, independentemente do canal utilizado pelo cliente para contatar a empresa é possível dar sequência a interação sem interrupções e repetições, situações que acabam comprometendo negativamente a experiência do consumidor.
Vale destacar, também, que a centralização promovida pela solução omnichannel garante uma gestão mais assertiva para as empresas, graças à geração de relatórios e gráficos em tempo real, que permitem acompanhar de perto todo o processo de atendimento da companhia.
CRM: porque utilizá-lo no relacionamento do seu negócio?
Vimos que centralizar o atendimento ao cliente é muito importante para que as companhias mantenham um bom relacionamento com os consumidores de todos os perfis. Além das soluções omnichannel, as marcas também podem ter como aliado nesse processo o CRM.
As melhores ferramentas de CRM do mercado disponibilizam recursos exclusivos para a área de atendimento ao cliente, como veremos abaixo:
- Resolução de tickets: com um CRM Digital é possível monitorar os atendentes fornecendo uma ferramenta totalmente integrada, capaz de gerenciar chat, e-mail, telefone e sms em um só lugar.
- Gestão assertiva: possibilidade de criar regras de negócio complexas em poucos minutos, escalando times por especialidade, redirecionando o canal de atendimento, criando rotas inteligentes por produto, assunto ou motivos, entre outras funções.
- Tomada de decisões estratégicas: com todas as informações em um único sistema de atendimento ao cliente, ficará muito mais simples identificar a origem do atendimento e possíveis gargalos, facilitando a mudança do skill do operador de acordo com a demanda, além da criação de filas dinâmicas e priorização de clientes.
- Integração total: um bom CRM permite que a sua empresa integre toda a operação de atendimento ao cliente com outros sistemas, como ERP e e-commerce.
No artigo de hoje, reunimos as principais vantagens de centralizar o atendimento ao cliente e ter um bom CRM como aliado do seu negócio. Para continuar por dentro de outras dicas sobre serviços e ferramentas voltadas para relacionamento, marketing e vendas, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog.
