Há alguns anos, o atendimento omnichannel chegou nas centrais de atendimento com a missão de transformar o relacionamento entre os clientes e as marcas. Por ser uma ferramenta que permite que as companhias conheçam as necessidades, as preferências e o comportamento de cada um de seus consumidores, o atendimento omnichannel alcançou rapidamente uma posição de destaque neste setor.
Mas, para que o atendimento omnichannel seja de excelência, é preciso ter um bom sistema para call center e aplicar algumas estratégias que ajudarão a elevar o nível do serviço prestado ao cliente.
Na sequência deste artigo, iremos apresentar as 3 práticas essenciais para um atendimento omnichannel de excelência. Não perca!
- Centralização dos dados dos clientes
Bom, quando o assunto é atendimento omnichannel, muitas pessoas acreditam que se trata apenas da inserção de diversos canais de atendimento. Na verdade, uma das propostas do omnichannel é justamente essa, porém a diversidade não irá garantir a excelência do serviço.
De nada adianta oferecer atendimento via chat, telefone, redes socais, e-mail e chatbot se o banco de dados de cada um desses meios siga trabalhando de forma separada. Uma das práticas fundamentais para a excelência no omnichannel é a centralização dos dados dos clientes em uma única plataforma.
Um bom sistema para call center focado no atendimento omnichannel permite a integração dos canais estratégicos para a operação, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot, unificando o banco de dados da companhia. É importante destacar que as melhores plataformas do mercado também permitem a integração com outros programas que ajudam a elevar a qualidade do atendimento, como CRM, ERP e e-commerce.
- Retorno assertivo das demandas
Quando a empresa decidi investir em atendimento omnichannel, é importante que ela conheça toda a estrutura desse conceito, pois somente assim será possível alcançar a excelência. Um problema que pode comprometer a experiência do consumidor é a falta de retorno assertivo no contato com a companhia.
Por exemplo, o cliente entra em contato via chat com a marca para esclarecer um problema sobre o pagamento de um produto. Depois de várias trocas de mensagens, o operador solicita que o consumidor entre em contato via telefone para resolver a sua demanda.
Essa postura é vista pelos clientes como um retrabalho. Por isso, é muito importante que todos os canais de atendimento omnichannel apresentem o mesmo poder de resolução. Hoje, até mesmo os chabots conseguem solucionar boa parte das demandas recebidas pelas centrais. Antes de planejar a inserção dos novos canais, é importante pensar na autonomia que eles terão para dar um retorno assertivo para os consumidores.
- Preparação da equipe para o atendimento omnichannel de excelência
Vimos que a integração dos canais e o poder de resolução apresentado em cada um deles são pontos importantes para alcançar a excelência no atendimento omnichannel. Mas, é importante enfatizar que tudo isso apenas será possível se a operação contar com um bom sistema para call center e oferecer para a equipe treinamentos contínuos sobre o uso da plataforma e melhores práticas de atendimento.
A preparação dos operadores é muito importante, pois não basta ter sinergia apenas entre os canais de atendimento omnichannel, é preciso ter uma sincronia entre os colaboradores que com eles trabalham diariamente.
O interessante é que há no mercado sistemas para call center com foco no atendimento omnichannel que são bastante intuitivos, fazendo com que os operadores dominem a ferramenta com maior facilidade. Inclusive, há empresas responsáveis pelo desenvolvimento dessas plataformas que oferecem um treinamento completo logo após a aquisição da ferramenta, garantindo que os operadores comecem o atendimento omnichannel usufruindo do melhor que o sistema para call center tem para oferecer.
No artigo de hoje, apresentamos 3 práticas que são importantes para que o atendimento omnichannel seja de excelência. Se você ainda não conta com um sistema para call center com foco omnichannel, recomendamos que você conheça o IDEA CRM, desenvolvido pela GVP It Solutions.
