Alguns temas relacionados a área de atendimento ao cliente costumam gerar uma certa polêmica entre os gestores. A terceirização, por exemplo, é um dos assuntos que diverge opiniões.
Há quem acredite que a terceirização é a melhor solução para as centrais de atendimento nos dias de hoje. Porém, alguns gestores encaram essa modalidade como uma desvalorização da área.
Para você ficar atualizado sobre todos os assuntos que envolvem a terceirização do atendimento ao cliente, listamos na sequência dois temas que geram dúvidas em boa parte dos call centers. Confira!
Solução para o call center ou preguiça de gerenciar uma equipe interna?
Essa talvez seja a questão mais debatida quando o assunto é terceirização do atendimento ao cliente. Os gestores mais receosos acreditam que as empresas optam pela terceirização quando não querem assumir para si a responsabilidade de montar e gerenciar uma central de atendimento interna.
Do outro lado, quem faz uma boa avaliação da terceirização, consegue elencar uma série de benefícios proporcionados pela parceria com uma companhia especializada, como:
• Melhores resultados;
• Redução de custos;
• Equipe qualificada;
• Softwares e ferramentas de trabalho de última geração;
• Conhecimento das melhores práticas de atendimento ao cliente;
• Gestão ativa;
• Mensuração real do desempenho.
Mais qualidade ou serviço padronizado?
Agora vamos falar de um outro assunto que costuma gerar polêmica entre os gestores de call centers, que tem a ver com a qualidade do serviço prestado ao cliente. É comum pensar que, ao contratar uma empresa terceirizada, o atendimento passará a seguir o mesmo padrão dos outros clientes da companhia, e isso nem sempre é um bom sinal.
Hoje, quanto mais a abordagem for personalizada e alinhada com o perfil da empresa, melhor será a experiência do cliente com a marca. Então, a terceirização interfere negativamente na qualidade do atendimento?
A resposta é não. Mas, para se livrar do “padrão”, é preciso contratar um bom parceiro, que tenha experiência na área, trabalhe com as melhores plataformas do mercado e que preze pela personalização do atendimento.
Com a expertise dos gestores de call centers terceirizados, é possível obter uma análise completa do negócio, ajudando a elevar a qualidade do serviço em vários aspectos. Com essa união, por exemplo, fica muito mais fácil elaborar abordagens personalizadas que vão ao encontro das necessidades dos consumidores.
Outra vantagem é que com a análise detalhada da empresa a central terceirizada conseguirá montar um time de operadores que esteja dentro do perfil adequado para exercer com efetividade o trabalho diário.
No artigo de hoje, você conferiu os dois temas que costumam gerar bastante debate entre os gestores de call center. Independentemente de qual seja o seu lado, a adoção de uma boa plataforma de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso da operação. Se você ainda não tem um parceiro nesse segmento, te convidamos para conhecer todas as funcionalidades da Plataforma GVP, desenvolvido pela GVP Solutions. Entre em contato com um dos nossos especialistas.
