Desde a sua formação, os call centers espalhados pelo mundo buscam a qualidade do atendimento, a redução de custos, a satisfação do cliente e o fortalecimento da marca. Entretanto, o grande desafio é conseguir alinhar a central para alcançar todos esses benefícios.
Para ajudar os gestores nesta complexa missão, são projetados regularmente recursos tecnológicos voltados especialmente para os call centers. É interessante ressaltar que essa junção da tecnologia com a central de atendimento não é nada recente. Há mais de três décadas, foi criada a URA (Unidade de Resposta Audível), um avanço que transformou as centrais de atendimento e que se mantém ativo até os dias de hoje.
Se você ficou interessado e quer conhecer um pouco mais sobre a história da URA, não deixe de acompanhar o artigo a seguir, no qual iremos mostrar os principais benefícios proporcionados por essa ferramenta.
O começo da URA
A entrada da URA nos serviços de call center começou nos primeiros anos da década de 80, com o objetivo de redirecionar o cliente que entrava em contato com a empresa por telefone para o setor ou atendente responsável.
Na época, a URA representava um grande avanço para o setor.
Nos primeiros anos da URA, toda a interação do usuário era realizada por meio do DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Ele representava um modelo de funcionamento baseado nos tons das teclas, assim, o call center conseguia identificar qual era a opção escolhida pelo usuário.
Mas, com os avanços tecnológicos na área de telefonia, esse modelo de relacionamento com o consumidor foi atualizado, mas não extinto, pois a URA está presente ainda nos dias de hoje.
A evolução da URA nas centrais de atendimento
Como abordado acima, as URAs continuam ativas nas centrais de atendimento, claro que elas tiveram que passar por muitas transformações para acompanhar a evolução tecnológica e o perfil do consumidor do século XXI. Hoje, o que encontramos nos call centers são as chamadas URAs inteligentes, que são capazes de processar informações e tomar decisões rápidas, proporcionando uma relação mais dinâmica com o consumidor.
Nos últimos anos, o mercado de sistemas de vocalização cresceu bastante por conta da alta demanda e, por isso, a evolução nos sistemas vem sendo constante. Por exemplo, já há URAs que dizem o nome do consumidor durante o atendimento e oferecem a ele um menu de múltipla escolha com os encaminhamentos que possam ser realizados automaticamente, sem a necessidade de contato com o operador.
Parceria de sucesso
Como vimos, a URA é uma parceira de longa data das centrais de atendimento e vários motivos contribuem para esse sucesso. A ferramenta foi desenvolvida para desafogar os call centers que recebem diariamente um grande número de chamadas. Com isso, a URA traz mais agilidade para as operações, já que por conta do atendimento automático os agentes são liberados para resolver questões mais complexas.
O resultado é uma redução significativa nos custos internos da operação e, ao mesmo tempo, uma ampliação da produtividade que gera a satisfação dos clientes.
No artigo de hoje, contamos um pouco da história da URA, que continua sendo uma importante aliada dos call centers. Se a sua companhia ainda não usufrui dos benefícios dessa ferramenta, aproveite para realizar o teste gratuito da Plataforma GVP, desenvolvida pela GVP Solutions, que possui um canal destinado especialmente para a URA de atendimento.
