Com a consolidação das redes sociais nos últimos anos, muitos pensaram que a comunicação via e-mail seria extinta.Na verdade, o que ocorreu foi uma reinvenção do modo de utilizar a comunicação via e-mail, que continua sendo uma das mais simples e eficazes formas de comunicação entre as empresas e seus consumidores, ganhando cada dia mais espaço nas operações empresariais.
O atendimento via e-mail precisa atender as demandas do novo perfil do consumidor brasileiro, sendo um canal eficaz para garantir que o cliente seja respondido no tempo esperado e com a qualidade esperada.
Para isso, alguns pontos importantes devem ser levados em conta na produção, disparo e respostas aos e-mails corporativos. Listamos, abaixo, os principais desafios da comunicação via e-mail para 2016. Acompanhe!
Mensagem clara e objetiva
Para evitar desvios na interpretação do conteúdo do e-mail, é imprescindível ser claro. Apenas pela forma como a pessoa escreve ou endereça o e-mail, por exemplo, permite que o destinatário interprete se aquela mensagem o interessa e o quanto ela é importante para ela ou não. Nesse momento, se o assunto do e-mail não for claro, corre-se o risco do consumidor excluir a mensagem antes mesmo de abri-la, invalidando todo o trabalho da empresa.
Escreva bem e certo!
Outro ponto importante é o estilo da redação do conteúdo interno na comunicação via e-mail. Como na comunicação virtual a linguagem escrita é fria, não há as expressões faciais, sorrisos e nem o tom de voz, é preciso escolher com muito critério as palavras que serão utilizadas para não transmitir ao cliente um ar de grosseria ou desinteresse. Na internet, o uso de letras maiúsculas simbolizam um tom de agressividade, por isso, é importante ficar atento para só utilizá-las quando for se referir a siglas de instituições.
Além disso, é importante evitar o uso de abreviações, mesmo as mais utilizadas na internet. Utilize sempre a norma culta da língua, atentando-se às regras de regência verbal, nominal, concordância e acentuação gráfica correta.
Como em outros meios de relacionamento com o consumidor, é necessário manter a formalidade nos e-mails corporativos, mesmo quando o operador já tem um contato mais duradouro com o cliente.
Gerencie os e-mails e obtenha bons resultados
Um dos maiores desafios encontrados na comunicação via e-mail é não incomodar o cliente a ponto dele não querer mais contatar a empresa. Para isso, é imprescindível acompanhar de perto o gerenciamento deste importante canal de comunicação. O primeiro e um dos mais importantes pontos é garantir que o cliente não receba mensagens automáticas desnecessárias.
É frustrante para o consumidor entrar em contato com a empresa e receber uma mensagem avisando que será direcionado para outro departamento, quando o que ele mais quer é uma solução rápida para sua dúvida ou problema.
Para evitar essas falhas na comunicação, é necessário organizar a distribuição das mensagens, facilitando o retorno aos clientes e dando ênfase aos casos mais urgentes, sem deixar de esclarecer as dúvidas e necessidades de todos os consumidores que contataram a companhia.
Para tornar essa organização efetiva, há no mercado estruturas desenvolvidas para acolher as mensagens, otimizando os processos da corporação e auxiliando diretamente na manutenção de um serviço de qualidade. Essas ferramentas, permitem encaminhar automaticamente as mensagens para os departamentos responsáveis por retornar ao cliente. Também é possível analisar o tom da mensagem do consumidor e o histórico que ele tem na empresa, ajudando no agrupamento das prioridades.
Gostou das dicas? Elas certamente ajudarão a sua empresa a superar os desafios da comunicação via e-mail.
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