Por mais que a sua empresa se dedique diariamente para oferecer o melhor aos clientes, em algum momento os feedbacks ruins vão aparecer. É quase que inevitável passar por essas situações, afinal cada cliente tem suas necessidades, experiências e perfil, o que certamente impacta no resultado final da interação.

Por isso, todas as marcas devem estar preparadas para receber os feedbacks ruins e, mais do que isso, prontas para transformá-los em aprendizado e futuras experiências positivas. Esse não é um processo fácil, afinal vários pontos fazem parte dessa reformulação. Porém, quanto antes a companhia começar a olhar os feedbacks ruins como oportunidades de melhoria, maiores serão as chances de alcançar o sucesso.

Se você precisa fortalecer esse ponto em sua empresa, confira na sequência deste artigo algumas dicas de como transformar feedbacks ruins em experiências boas para o seu cliente, dando um passo importantíssimo rumo à fidelização.

Ouça o cliente

Como mencionado no início, os feedbacks ruins estão presentes em praticamente todas as empresas. Uma pequena falha em determinada fase da jornada do cliente pode gerar retornos negativos, por isso, é fundamental estar sempre atento e ouvir o que o seu cliente tem a dizer.

Mesmo em operações e serviços que são considerados de excelência em seu negócio podem ocorrer os feedbacks ruins. Ter humildade para ouvir o cliente e entender os pontos que lhe causaram essa insatisfação é algo fundamental.

Invista em canais e ações que buscam a opinião dos consumidores, como NPS e pesquisa de avaliação pós-serviço, pois esses espaços geram aproximação e certamente irão proporcionar insights valiosos para o desenvolvimento do seu negócio.

Entenda os pontos a melhorar

Sua empresa recebe alguns feedbacks ruins e encara esses retornos como situações pontuais e isoladas? Esse é um comportamento perigoso e pode acabar atrapalhando o progresso do seu negócio. Por mais que esses relatos negativos não sejam recorrentes, o que é muito bom para qualquer companhia, é preciso parar, analisar e entender o que levou o cliente a ficar insatisfeito.

Por exemplo, se alguns consumidores estão relatando falhas em um determinado canal de atendimento da sua empresa, não ignore esse feedback. Dependendo da situação, é possível corrigir rapidamente o problema e garantir que o cliente não tenha mais que enfrentar algo semelhante em sua empresa.

Quando a companhia entende que o processo de evolução é constante e que os clientes podem contribuir ativamente para esse desenvolvimento, fica muito mais simples lidar com os feedbacks ruins e transformá-los em experiências valiosas no futuro.

Atuação focada na antecipação dos problemas

Vimos até aqui que ouvir os clientes e analisar os feedbacks ruins são passos essenciais para que essas situações não voltem a acontecer. Além disso, quando a companhia se prepara para antecipar os problemas, as chances de lidar com retornos cada vez mais positivos são bem maiores.

Para isso acontecer na prática é muito importante conhecer o seu público, estudar as tendências do mercado e ter uma gestão ativa para alinhar o time com os objetivos do negócio. Essa é uma postura que acaba atuando de forma preventiva, pois a empresa está focada em oferecer o melhor ao cliente, desde suporte humano até ferramentas, reduzindo os ruídos e as falhas que tanto geram retornos ruins.

No artigo de hoje, apresentamos algumas dicas de como transformar feedbacks ruins da sua empresa em experiências positivas para os clientes. Aproveite que você está ampliando os seus conhecimentos sobre relacionamento com os clientes e veja em nosso blog o post que mostra como usar os bots de forma estratégica no atendimento do seu negócio.