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Como se comunicar nas redes sociais

Redes Sociais: qual a linguagem certa para empresas se comunicarem?

· Redes Sociais,Atendimento

Atualmente, metade dos brasileiros está conectado à internet, e estima-se que 90% dos jovens tenham um perfil em redes sociais. Diante desse fato, é muito importante que as empresas se preparem para cativar os clientes no meio digital, dominando especialmente as redes sociais para se comunicarem e relacionarem melhor com seu público. Mas para isso é muito importante saber como se comunicar nas redes sociais.

Que estratégias usar para se conectar com clientes?

O novo mercado levou ao desenvolvimento de estratégias de Marketing Digital, Marketing de Conteúdo e o chamado Inbound Marketing.

O que são essas três modalidades?

  • O Marketing Digital visa divulgar os produtos e serviços de uma empresa, dando visibilidade a ela através de ferramentas e plataformas, como sites, blogs e anúncios online.
  • Já o Marketing de Conteúdo, em vez de exibir a empresa ao público, leva o público à empresa por meio da produção e publicação de conteúdos de qualidade, úteis e informativos, que possam suprir suas necessidades ou dúvidas. O objetivo é que, quando o cliente procurar a solução para um problema, encontre um conteúdo confiável e relevante produzido pela sua empresa.
  • Essas duas estratégias complementam a terceira, o Inbound Marketing, que conta com quatro etapas principais: atração; conversão; fechamento; e fidelização. Não é uma tarefa simples, pois o seu foco é, além de atrair o cliente, conquistá-lo permanentemente.

Confira nosso post explicando melhor a diferença entre Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo, e saiba como descobrir qual estratégia é melhor para sua empresa.

Como podemos perceber, em qualquer dessas modalidades o papel das redes sociais é de suma importância, pois é nesse ambiente que as pessoas falarão sobre a sua empresa e compartilharão os seus conteúdos, podendo te ajudar a atrair clientes em potencial. Por isso, acertar o tom da comunicação é fundamental.

Conversando com os clientes nas redes sociais

A grande diferença das redes sociais para outros canais de comunicação tradicional, como o rádio ou a TV, é a interação. Quando a empresa compartilha uma ideia, um produto ou conteúdo nas redes sociais, as respostas são imediatas — carregando, inclusive, elogios, dúvidas e as reclamações dos clientes.

Uma vez que a interação é feita de forma rápida e dinâmica, é importante que o cliente se sinta confortável e acolhido, e que perceba que suas dúvidas e seus problemas serão solucionados por alguém afetuoso e disponível.

Dessa forma, é importante que a empresa adote uma linguagem equilibrada, adequada às redes sociais, de leitura fácil e leve, mas que esteja sempre de acordo com o perfil da empresa e do seu público. É possível também abusar da criatividade para relacionar temas atuais aos seus posts, aliando seus produtos e serviços a temas que estão em evidência.

O mais importante é evitar os exageros: enquanto uma linguagem completamente corporativa e burocrática cria um distanciamento do cliente, uma abordagem totalmente informal e “engraçadinha” pode ser considerada invasiva ou imprópria, estragando a imagem de credibilidade da empresa.

Atenção para outros perigos bem específicos:

Memes

Os já famosos memes são imagens, frases ou hashtags que se espalham e viram moda entre usuários das redes sociais, chegando, muitas vezes, a uma popularidade global. Usar memes no marketing da rede social da sua empresa pode ser uma boa ideia, mas é preciso ter cuidado para não errar a mão e transformar sua comunicação em uma piada.

Humor

Da mesma forma que os memes, o humor pode ser utilizado para dar um toque descontraído a um anúncio ou a um conteúdo. No entanto, é preciso redobrar a atenção, pois existem temas e abordagens que podem ofender as pessoas. Como mencionado anteriormente, a interação é instantânea, e, no caso da veiculação de um conteúdo ofensivo, ele poderá ser compartilhado milhares de vezes em poucos minutos, afetando intensamente a imagem da sua empresa.

Propaganda

A propaganda deve existir, é claro, mas é preciso cuidado para não divulgar os produtos de forma exagerada. Nunca envie spam e mensagem privada com propagandas! O jeito certo é aliar a divulgação dos produtos e serviços com posts contendo notícias, dicas e abordando situações e discussões atuais, que tenham relevância com a área de atuação da empresa.

Por fim, mesmo com uma linguagem leve e informal, lembre-se sempre de manter a cordialidade e a educação. Oriente os funcionários responsáveis por essa interação com os clientes em redes sociais para que sempre os respondam prontamente, de forma amigável. Nunca desdenhe ou faça pouco caso dos problemas de um cliente.

E aqui, vale um lembrete: não é preciso responder a todos os comentários, mas é importante que todos sejam lidos e que as reclamações e dúvidas sejam resolvidas. Isso mostrará que sua empresa se preocupa com os clientes e está disposta a ajudá-los e atendê-los da melhor maneira.

E você? Já se sente mais confortável para se comunicar com seus clientes nas redes sociais? Deixe suas dúvidas e comente conosco as suas experiências!

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