O Serviço de Atendimento ao Cliente é uma das áreas mais delicadas de qualquer empresa. É neste setor que descobrimos os problemas que afetam o nosso negócio e como saná-los o mais breve possível, ou pelo menos tranquilizar o cliente para que a melhor saída seja encontrada. E embora a opinião do cliente conte para saber a eficiência do serviço, é necessário um filtro mais profissional para descobrir a qualidade do SAC.
Atualmente, existem diversas maneiras não só de atestar a qualidade da central de atendimento, como integrar diversas plataformas de comunicação – afinal, vivemos uma época em que tudo é conectado. Por isso, saber explorar estas conexões o torna mais apto a criar melhores serviços.
A seguir, vamos apresentar algumas alternativas de como avaliar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.
Redes Sociais, Sites de Avaliação e E-mails
As Redes Sociais se tornaram um novo filtro para avaliação do atendimento de uma empresa. Sites como Facebook e, principalmente, o Twitter se tornaram uma espécie de “SAC 2.0” pela dinâmica mais apurada de apresentação de problemas e formulação de respostas entre clientes e atendentes. Além disso, uma rede social confere maior transparência quanto ao atendimento dado, uma vez que todos podem conferir o que está senso discutido.
A própria caixa de e-mails deve ser estruturada especificamente para receber as reclamações dos clientes. Um gestor de mídias sociais com apoio de um bom sistema de gerenciamento de e-mails é o profissional mais indicado para administrar as contas de atendimento com o público, já que a atividade necessita um treinamento adequado e o conhecimento de ferramentas de mensuração de dados.
Ferramentas de Gestão
O SAC é a gestão de público seja nos meios virtuais, ou não. Para que esse serviço seja competente, além de um treinamento adequado em comunicação por parte dos funcionários, é necessário o domínio em ferramentas apropriadas de gestão de contatos para saber como realizar o serviço da melhor maneira.
Como dito acima, as redes sociais, como o Google+ e o Facebook, são ótimos lugares para analisar as reclamações e as exigências do público com relação a marca. Mas para um melhor gerenciamento destas plataformas, o ideal é procurar ferramentas que permitam a gestão dos contatos e demandas.
Cliente Oculto
Essa é a técnica mais antiga e uma das mais eficazes para avaliar diretamente a eficiência do SAC.
Um ator ou uma pessoa especialmente contratada para o serviço finge ser um cliente que está com problemas com a empresa e solicita uma solução para os atendentes, que não sabem de quem se trata. Após o atendimento, independentemente de sua resolução, o ator faz um relatório sobre a atuação dos envolvidos e a empresa toma as medidas cabíveis.
Todos sabem sobre as dificuldades que o Serviço de Atendimento ao Cliente pode sofrer. Saber lidar com ela e aprimorar seus serviços é de extrema importância para a imagem de uma empresa, e deixar claro para seus usuários essa necessidade de evolução auxilia na aproximação com os mesmos.
