Nos últimos anos, o termo jornada do cliente ganhou destaque no mundo corporativo, se apresentando como a forma mais eficaz de atrair e reter o público. Diante do sucesso dessa estratégia, empresas de todos os segmentos passaram a buscar maneiras de acompanhar de perto a trajetória de seus consumidores, até mesmo antes deles iniciarem a interação com a marca.
Entretanto, acompanhar e mapear a jornada do cliente é um trabalho que envolve etapas importantes, que em boa parte dos casos requerem o suporte de plataformas de gestão. Todas as análises realizadas para entender os caminhos que os consumidores percorrem são realizadas com o suporte de sistemas tecnológicos e olhar atento dos profissionais.
Se o seu negócio precisa de apoio para mapear a jornada do cliente de forma eficaz, alcançando melhores resultados, confira esse artigo até o fim e veja as dicas que listamos para te ajudar nesse processo.
Saiba o que é a famosa jornada do cliente
Como mencionado no início, a expressão jornada do cliente vem sendo bastante utilizada pelas áreas de marketing, vendas e atendimento das empresas. Mas, será que esse termo está realmente claro para todos?
O principal objetivo de mapear a jornada do cliente é conhecer e entender a sua história. Esse processo envolve muitas etapas e questionamentos que irão ajudar a marca a ter uma visão estratégica do seu público. Algumas perguntas precisam ser respondidas nesta etapa de levantamento de informações, como:
- Qual a motivação do consumidor para adquirir determinado produto ou serviço?
- Quando o consumidor decide realizar o primeiro contato com a empresa?
- Quais canais ele utiliza nessa interação?
- O que motiva o cliente a concluir a sua compra?
- Como funciona o feedback dos clientes (positivo ou negativo)?
- O que encoraja o cliente a continuar o relacionamento com a marca?
Na jornada do cliente, esses e outros pontos precisam ser documentados e acompanhados de forma contínua, pois esses dados serão utilizados nas abordagens de vendas, marketing e atendimento, permitindo que a empresa tenha uma atuação personalizada, focada nas necessidades e expectativas do público.
Dicas de como mapear a jornada do cliente e alcançar resultados de excelência
Vimos no tópico acima que encontrar as respostas para as principais movimentações dos consumidores é fundamental para conhecer a jornada do cliente em sua empresa e, assim, estabelecer ações personalizadas. Mas, como chegar a esses dados? Como mapear as fases desse processo?
Bom, a primeira dica é dividir o mapeamento em duas fases. Uma será responsável por analisar um momento em particular da jornada, que é encarado como estratégico pela empresa. Por exemplo, o instante em que o cliente decide por comprar o seu produto ou serviço.
A segunda fase contempla um panorama geral da jornada do cliente, criando um mapa completo com todas as experiências que ele percorreu até se tornar um consumidor ativo.
Nessa etapa, cada estágio da relação entre sua marca e os clientes deve ser rastreado e anexado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário.
Um bom CRM é fundamental para que a empresa consiga gerenciar todos esses dados estratégicos da jornada do cliente. Já uma plataforma de atendimento omnichannel é capaz de integrar diversos canais de atendimento, gerando uma jornada de relacionamento única. Essa integração facilita a análise do comportamento do consumidor e a identificação de suas preferências.
A adoção desses softwares e uma atuação participativa dos gestores são os principais pontos para que a sua empresa consiga mapear a jornada do cliente e utilizar essas informações a favor do desenvolvimento do negócio.
Reunimos no artigo de hoje algumas dicas de como mapear a jornada do cliente em sua companhia. Se você quer ter acesso as melhores plataformas do mercado que irão te ajudar na gestão da customer experience, fale com um de nossos consultores e conheça os recursos de excelência desenvolvidos pela GVP digital.
