Como definir metas baseadas nos indicadores e KPIs?

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Para algumas áreas corporativas, a criação de metas é essencial para traçar um trabalho estratégico e focado na busca por melhores resultados. Quando falamos em atendimento ao cliente, esse ponto é ainda mais importante, pois as metas ajudam a guiar os operadores e mostram para os gestores como a operação está seguindo.

Mas, é válido ressaltar que a criação de metas é algo que exige estudo, entendimento do negócio e do mercado e, claro, boas ferramentas que ajudem a definir as metas de acordo com os indicadores e KPIs do time.

Se você quer aprimorar as metas da sua empresa, principalmente na área de atendimento ao cliente, confira a seguir algumas dicas de como utilizar os indicadores de desempenho e as tecnologias como aliadas do seu negócio nesse processo.

Indicadores: veja porque eles são importantes para a sua empresa

Os KPIs (Key Performance Indicators, do inglês) são os indicadores-chave de desempenho trabalhados pelas empresas. Eles representam os valores quantitativos fundamentais que medem processos internos que são importantes para o desenvolvimento do negócio.

Na área de atendimento ao cliente, há indicadores que são essenciais para garantir ao consumidor uma experiência excepcional, como:

TMA (Tempo médio de atendimento): o ideal é que esse indicador não seja muito rápido e nem muito demorado, pois os extremos podem indicar um serviço incompleto.

TME (Tempo Médio de Espera): esse é um indicador muito estratégico, já que mede o tempo que o cliente espera para ser atendido nos canais adotados pela empresa. Em casos de muita espera, é comum os consumidores desistirem, por isso, é fundamental analisar com atenção esse indicador.

FCR (First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato, em português): neste indicador, é analisada a efetividade da operação em resolver as demandas dos clientes no primeiro contato. Vale destacar que a rapidez e a assertividade são pontos muito valorizados pelos consumidores, então o FCR é uma métrica essencial para o sucesso das empresas.

Taxa de abandono: já esse indicador também precisa de uma atenção especial dos gestores, pois ele aponta o número de clientes que desistem do atendimento oferecido pela empresa. Vários fatores contribuem para esse abandono, como TME muito alto ou baixa assertividade nas interações.

Saiba como usar a tecnologia para definir metas estratégicas

Definir, acompanhar e ajustar as metas e indicadores de desempenho é fundamental para ter sucesso. Por isso, utilizar a tecnologia como aliada é uma excelente forma de garantir que todo esse processo transcorra bem. Uma solução omnichannel oferece para as empresas ferramentas eficazes para o direcionamento e gestão das métricas do atendimento ao cliente.

Por meio de relatórios completos, é possível detalhar o desempenho de indivíduos e equipes, além de medir o CSAT (Customer Satisfaction Score), que avalia a satisfação dos clientes em todos os canais. Em boas plataformas, é possível resumir e exportar conjuntos de dados específicos com recursos de criação de relatórios personalizados.

Veja outros recursos que uma boa solução omnichannel é capaz de oferecer para o seu negócio:

  • +54% de recuperação de cancelamentos: aumento comprovado da taxa de recuperação pelo uso de canais eletrônicos e inteligência cognitiva de contato.
  • +45% do tempo de atendimento reduzido: diminua o tempo de atendimento em até 45% através da inteligência artificial dos canais de atendimento.
  • +34% do custo de operação reduzido: diminua o custo total da operação através de sistemas de machine learning e data analytics integrados.
  • +65% do first call resolutions: aumente a taxa de resolução na primeira chamada com soluções integradas e orquestradas pela plataforma omnichannel.

No artigo de hoje, mostramos como é possível definir metas baseadas nos indicadores e KPIs, utilizando a tecnologia como parceira estratégica nesse processo. Se você se interessou e quer saber mais sobre como funciona uma plataforma omnichannel de excelência, clique aqui e conheça todos os detalhes da solução criada pela GVP.

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