Cada vez mais, as empresas estão ampliando seus investimentos em ações de relacionamento com os clientes. Porém, para que esses investimentos sejam assertivos e alcancem os objetivos da companhia, é preciso verificá-los constantemente. Uma das métricas mais utilizadas para essa função chama-se ROI (retorno sobre investimento), do inglês return on investment.
O ROI tem um papel fundamental e estratégico nas corporações, pois ajuda a analisar os investimentos realizados em diferentes canais, verificando se eles estão alcançando as metas esperadas pela companhia.
Quando a empresa conquista um ROI positivo, isto é, quando a receita gerada por meio daquele canal é maior do que o investimento realizado, a companhia consegue ter uma visão real de que suas ações estão no caminho certo. Mas, se o ROI for negativo e o investimento não trouxer o retorno esperado, a corporação pode optar por lançar novas estratégias, aprimorar as já utilizadas ou mesmo interromper temporariamente o investimento para evitar prejuízos
A área de marketing foi uma das pioneiras a utilizar o ROI para analisar o desempenho das campanhas, principalmente no segmento digital. No entanto, essa métrica é aplicável e igualmente eficiente para diversos nichos de mercado.
Se você quer adotar essa importante métrica em sua central de atendimento, confira a seguir as dicas de como calcular o ROI de um call center e obter resultados significativos para sua operação!
A importância do ROI de um call center
Vimos anteriormente que o ROI é uma métrica eficiente para as empresas de modo geral e, no segmento de call center, ele também tem uma função muito importante, pois auxilia os gestores a levantarem, por meio de dados, os pontos positivos e questões que precisam ser aprimoradas no atendimento.
O ROI ajuda os call centers a obter informações detalhadas sobre os custos e receitas atuais. Além disso, o retorno sobre o investimento é uma forma eficaz de conhecer melhor a produtividade dos operadores, encontrar meios de economizar custos e notar quais serviços são os mais rentáveis para a central. Por meio dessa métrica, os gestores conseguem, ainda, priorizar os investimentos que apresentam um ROI mais positivo, sendo um fator importante também para a tomada de decisões empresarias.
Como calcular o ROI em um call center?
Apesar de ser uma métrica muito valiosa para a gestão empresarial, o cálculo do ROI ainda gera algumas dúvidas nos gestores. No call center, por exemplo, é preciso calcular a economia e a produtividade gerada na operação após um investimento.. Para isso, é necessário ter dados referentes a operação, como tempo de atendimento, satisfação do cliente, resolução no primeiro contato, entre outros.
Com os dados em mãos, é preciso aplicar a fórmula base para realizar o cálculo: ROI = (investimento – custo) / custo x 100.
Com a realização desse cálculo, os gestores irão obter um número inteiro que representará o ROI do investimento analisado.
Para os call centers, algumas análises complementares são importantes para que o ROI seja ainda mais assertivo. Por exemplo, se o objetivo é diminuir o tempo de espera dos clientes para serem atendidos, é preciso fazer o cálculo de quanto custou organizar a equipe para que o índice de espera fosse reduzido e quanto esse investimento gerou retorno econômico ou impulsionou outra métrica importante para a empresa.
Para organizar esse cálculo, é necessário saber quanto custa cada colaborador envolvido na operação, valor dos adicionais, hora extra e demais gastos que a empresa venha a ter com o time. Depois, é só calcular o ROI para essa ação e compará-lo com os resultados esperados pela companhia que, no caso do exemplo citado acima, tinha como objetivo a redução do tempo de espera para atendimento.
Se a sua empresa já aplica o ROI nas estratégias de call center, conte a sua experiência para nós nos comentários. Para continuar por dentro das novidades e dicas das áreas de negócios, vendas e atendimento ao cliente, acompanhe o nosso blog!
