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Case: Continental investe em plataforma multicanal e aprimora os processos de atendimento

· CRM,Atendimento

Os clientes atuais prezam por bons preços e produtos e serviços de qualidade. Mas, além disso, eles não dispensam um atendimento rápido e assertivo, que em pouco tempo possa esclarecer todas as suas dúvidas ou solucionar os seus problemas.

Hoje, o atendimento ao cliente não se restringe ao telefone como acontecia há alguns anos. E-mail, chat e até redes sociais já fazem parte das centrais e são canais bastante valorizados pelos consumidores.

No entanto, as companhias encontram dificuldades em integrar todos esses meios e oferecer um atendimento ágil, organizado e que mantenha o padrão de qualidade da empresa.

A Continental, indústria de peças automotivas com mais de 100 anos de atuação, foi uma das empresas que percebeu a necessidade de centralizar a área de atendimento em um mesmo sistema.

Para alcançar esse objetivo, a companhia decidiu selar uma parceria com a GVP Solutions.

Quer saber quais foram os impactos do investimento da empresa em uma plataforma multicanal? 

Então, confira a seguir a trajetória desse case de sucesso.

Hora da mudança

A Continental iniciou o processo de mudanças na área de atendimento com a alocação de recursos da companhia na GVP. Nessa fase inicial, eram utilizados os próprios sistemas da empresa automotiva. Mas, com o passar do tempo, a demanda aumentou e a multinacional percebeu que seria interessante utilizar também a plataforma oferecida pela GVP, a Plataforma GVP.

Esse foi um passo importante, pois a central de relacionamento já estava alocada na GVP e, com a entrada da Pataforma GVP, foi possível otimizar o trabalho dos operadores e tornar a gestão mais assertiva, já que a plataforma reúne uma série de relatórios sobre a operação.

Uma parceria de sucesso

No dia a dia, a central de atendimento da Continental é bastante movimentada, os operadores fazem o esclarecimento de dúvidas dos consumidores e analisam os processos internos.Para dar conta desses serviços, é feito na Plataforma GVP o cadastro de todos os clientes, possibilitando que todo o relacionado via e-mail, chat, telefone ou ticket fique vinculado ao contato responsável. Além disso, cada produto é classificado na ferramenta de acordo com a sua especificação.

Outro recurso da plataforma que é bastante utilizado pela Continental são os relatórios, que conseguem suprir as informações necessárias para dar um feedback para a diretoria e representantes.

O Connected Company integrado a Plataforma GVP para ligações receptivas e ativas também é um sucesso na multinacional. Com a junção, é possível veicular todas as ligações ao cliente específico, permitindo reconhecer automaticamente quem está entrando em contato com a empresa. Caso o consumidor não seja cadastrado na base, o operador só precisa completar o registro, pois o telefone já foi reconhecido pelo sistema.

Por fim, a parceria GVP e Continental tornou mais ágil o trabalho dos operadores por conta do cadastro das principais informações na árvore de respostas e também facilitou o acompanhamento dos históricos de atendimento, mostrando, inclusive, por quais departamentos da companhia o chamado passou.

Mostramos neste case todos os ganhos que o investimento em uma plataforma multicanal pode trazer. Se você também quer usufruir desses benefícios na sua empresa, teste agora mesmo a Plataforma GVP.  Entre em contato com um dos nossos especialistas.

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