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Atendimento x relacionamento: o que é e como soluções omnichannel podem potencializar a interação com o seu cliente?

Se a sua empresa possui um departamento de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), certamente já passou pela cabeça dos seus gestores se a marca está apenas atendendo o cliente ou se relacionando com o público.

Sim, por mais parecidas que essas palavras pareçam, o significado delas não é exatamente o mesmo. No SAC, um dos objetivos das companhias é esclarecer as diversas dúvidas que os seus clientes têm em relação a um produto ou serviço, formas de pagamento, entrega, utilização, entre outros.

Mas, vale ressaltar que esse mesmo canal focado no atendimento também pode ser o grande diferencial da sua marca quando o assunto é relacionamento com o consumidor. Em vez de dedicar todo o potencial da sua equipe para responder perguntas dos clientes, o SAC pode começar a ter uma ação estratégica, isto é, atuando ativamente no aumento das receitas e no engajamento entre consumidor e empresa.

Quer saber como utilizar o atendimento e o relacionamento a favor da sua marca? Então, confira na sequência deste artigo como uma solução omnichannel eficaz pode potencializar a interação com o seu público.

Atendimento e relacionamento como aliados do seu negócio.

Como vimos, atender bem o cliente é fundamental para que a experiência dele com a marca seja positiva. Mas, o relacionamento envolve outras etapas importantes e que ajudam diretamente no processo de atração e retenção dos consumidores.

Essa interação mais focada em despertar no cliente emoções e ações que o façam tomar uma decisão assertiva em relação a compra de um produto ou serviço é o que chamamos de relacionamento. Vale lembrar que essa relação continua mesmo após a conclusão da venda, mantendo sempre ativo o ciclo de comunicação.

Para as empresas que ainda não unem atendimento e relacionamento a favor do seu negócio, é importante saber que para cada etapa da jornada do cliente a interação deve oferecer ao consumidor informações relevantes e que estimulam o avanço no processo de compra. Essas etapas são:

 

  • Aprendizado e descoberta
  • Reconhecimento do problema
  • Consideração da solução
  • Decisão de compra
  • Pós Compra
  Soluções omnichannel ajudam a potencializar o relacionamento com o seu consumidor.

Vimos no tópico acima que aliar um bom atendimento a um relacionamento personalizado em cada etapa da jornada do cliente são ações essenciais para as empresas que buscam se destacar no mercado, alcançando cada vez mais clientes para suas operações.

Mas, como realizar esse trabalho em meio a correria diária das centrais de atendimento? Bom, não há muitos segredos. Na verdade, a melhor forma de aprimorar a interação com o seu público, garantindo qualidade e personalização no atendimento, é por meio de uma boa solução omnichannel.

Ao adotar uma ferramenta eficaz, a sua empresa conseguirá integrar os canais de relacionamento, como e-mail, telefone, chatbot e redes sociais, com os melhores recursos de inteligência artificial, contemplando também a junção do front de atendimento com o time de backoffice

Além dessa integração ser bastante positiva para a experiência do consumidor com a marca, uma solução omnichannel completa também oferece uma série de outros benefícios que ajudam a potencializar a interação com os clientes. Abaixo, listamos alguns desses ganhos:

  • Personalização do atendimento graças ao histórico do cliente armazenado em uma única plataforma.
  • Resolução de tickets muito mais rápida que ajuda a aprimorar a experiência do cliente com a empresa.
  • Ampliação da disponibilidade do atendimento com a adoção de canais automatizados, como bots e chatbots, ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana. Tudo isso sem perder a eficácia e o poder de resolução da sua central.
  • Gerenciamento em tempo real de toda a operação por meio de gráficos e relatórios atualizados.
  • Tomada de decisões mais assertivas com base em informações armazenadas na plataforma, tornando mais fácil a identificação da origem do atendimento ou gargalos, permitindo que os gestores mudem o skill do operador de acordo com a demanda, criando filas dinâmicas e priorizando os clientes.

No artigo de hoje, mostramos que atendimento e relacionamento são estratégias que devem ser aliadas em sua empresa, garantindo uma experiência positiva para os clientes. Também apresentamos a solução omnichannel como a parceira ideal para potencializar e tornar possível essa interação entre o consumidor e as marcas.

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