Dentre os canais de atendimento que mais requerem atenção, podemos destacar o atendimento via chat que, apesar de ser uma excelente forma para dinamizar o relacionamento com o cliente, não pode ser feito de qualquer maneira. É preciso, acima de tudo, respeitar o consumidor e atendê-lo prontamente para que os resultados esperados pelo uso dessa plataforma sejam alcançados. Nesse post, vamos dar algumas dicas para a realização do atendimento via chat. Confira:
Ignorar a qualidade do atendimento ao consumidor é o mesmo que adiar o sucesso da sua empresa. Em uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios no ano passado, por exemplo, foi constatado que 61% dos consumidores acreditam que o bom atendimento é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços de uma empresa. Não podemos mais ser indiferentes com relação a essa nova exigência do consumidor, principalmente na era das Mídias Sociais.
Não há sentido nenhum em manter um chat online se as respostas não forem enviadas na hora. Muito pelo contrário: caso não haja uma equipe disposta a responder prontamente o cliente, é melhor nem disponibilizar esse tipo de canal. Isso porque um cliente não respondido é um cliente insatisfeito e, mesmo que ele possa procurar sua empresa por outros meios, isso será um sinal de amadorismo nesse primeiro contato.
As respostas automáticas podem ajudar a responder o cliente, no entanto, é preciso ter cuidado. Essas respostas devem ser usadas apenas no primeiro contato, após esse momento é indispensável que o seu atendente entre em ação. Lembre-se que o cliente é impaciente e que ele espera um atendimento de qualidade em qualquer ferramenta. Deixá-lo esperando é o mesmo que tratá-lo de mal.
Embora o canal de chat possa ser mais leve e descontraído, é fundamental garantir que não haja quaisquer erros de português ou de digitação no texto para o cliente. Um exemplo de erro de digitação é escrever as respostas em caixa alta (com a tecla Caps Lock ativada), o que pode ser interpretado como um grito ou um desaforo contra o cliente.
No caso dos cuidados com a língua portuguesa, é preciso treinar os atendentes a responder de maneira simples, mas respeitando as normas formais da língua. O próprio processo para a contratação de um software de bate-papo, deve disponibilizar o bloqueio de palavras indevidas, como por exemplo abreviações. Esse tipo de recurso é fundamental para o trabalho de uma equipe de atendimento.
Respeitar o canal de chat significa entender que ele não é um canal complementar. Em outras palavras, se um cliente entra em contato por meio de chat, é fundamental garantir que todas as solicitações possam ser respondidas nesse meio, para que ele saia dali satisfeito. O pior cenário é quando um cliente passa por um longo processo de conversa e, ao final, ainda é direcionado para alguma outra conversa por e-mail ou telefone.
Claro que o chat não resolve tudo e, em muitos dos casos, é preciso se utilizar dos outros canais de comunicação, como quando um contrato será fechado ou no envio de algum documento importante, como um boleto de pagamento, por exemplo. Mas é preciso entender que a venda ou a dúvida do cliente precisam ser encerradas no chat.
Por fim, critérios como a cordialidade e a prestatividade devem estar presentes em qualquer conversa estabelecida com o cliente, mas isso não significa dizer que o atendente precisa adotar uma postura passiva. É preciso tomar o controle da conversa, orientando o cliente a respeito de cada ponto e mostrando os benefícios de se fechar um negócio com a sua empresa.
Além disso, muitas empresas adotam a estratégia de entrar em contato com o cliente mesmo sem ele ter acionado o chat, como uma forma de abrir as portas para um primeiro contato. A estratégia pode dar certo, mas é preciso respeitar todas as dicas apresentadas anteriormente para garantir a sua efetividade.
Pronto para aprimorar a qualidade do seu atendimento via bate-papo? Deixe seu comentário e confira mais dicas em nosso blog!
