As empresas de todos os segmentos e portes sabem que para atrair mais consumidores e fidelizá-los, é preciso oferecer uma experiência positiva em todas as etapas do relacionamento. Mas, o principal desafio é encontrar os melhores recursos para tornar essa interação realmente efetiva.
O atendimento omnichannel é uma das possibilidades que as empresas têm para aprimorar as ações de customer experience. Isso porque, ao adotar um sistema para contact center omnichannel, a sua companhia passará a oferecer aos clientes diversos canais de comunicação que, quando bem gerenciados, agradam e muito os clientes atuais.
Uma pesquisa realizada pela Loudhouse mostra claramente o poder do omnichannel. Segundo o levantamento, as companhias que oferecem atendimento consistente em vários canais retêm 89% dos clientes, enquanto as empresas que não oferecem um bom nível de qualidade conseguem reter somente 33% dos consumidores.
Se você também quer focar na experiência do cliente com a sua marca, veja a seguir como o atendimento omnichannel pode te ajudar nessa importante missão.
Conheça a estrutura do atendimento omnichannel
Bom, o primeiro passo para focar nas ações de customer experience por meio do atendimento omnichannel tem a ver com o conhecimento sobre a estrutura dessa operação. De forma simplificada, o atendimento omnichannel é capaz de combinar mensagens de texto, voz, redes sociais, e-mail e chat e bots para que os clientes possam ter uma experiência unificada com a empresa.
Essa variedade é muito importante nos dias de hoje, pois dependendo da situação que o cliente se encontra, ele poderá escolher qual o canal de atendimento é mais prático e assertivo naquele momento.
Omnichannel eleva a qualidade do serviço prestado ao cliente
Vimos que a variedade oferecida pelo atendimento omnichannel é bastante positiva para os clientes, mas não basta ter muitos canais se a qualidade do serviço prestado em cada um deles não suprir as expectativas dos consumidores.
Para garantir um bom nível de qualidade, que ajudará a impulsionar a customer experience com o seu negócio, é fundamental que o sistema para contact center escolhido tenha a estrutura necessária para realizar um bom gerenciamento do atendimento omnichannel.
Sendo assim, para garantir a qualidade do serviço prestado ao consumidor, é preciso que a plataforma de atendimento omnichannel integre os canais estratégicos para a operação, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot.
Além disso, é interessante que o sistema para contact center também esteja integrado com outros programas que ajudam a elevar a qualidade do atendimento, como CRM, ERP e e-commerce.
Após a implantação do sistema para contact center omnichannel, os atendentes poderão acessar o histórico dos clientes de maneira rápida e intuitiva, pois todos os dados ficarão armazenados na mesma plataforma, independentemente de qual canal o cliente utilize para contatar a empresa.
Assim, além de melhorar a assertividade da operação, o atendimento omnichannel garante que as demandas sejam solucionadas de forma mais rápida, pois os operadores não perdem tempo pesquisando informações em diferentes programas e sistemas.
Ao ter acesso a canais variados, atendimento de qualidade e ágil, certamente a experiência dos clientes com a sua marca será positiva e, como mencionado no início, esse é o pontapé inicial para uma retenção de sucesso.
Se você gostou das informações e quer implantar o atendimento omnichannel o quanto antes em sua empresa, recomendamos que você conheça na prática o funcionamento da plataforma IDEA CRM, desenvolvida pela GVP It Solutions.
