O serviço de atendimento ao cliente foi criado há muitos anos para ser um suporte prático e esclarecedor para os consumidores, simplificando o relacionamento deles com as marcas. Porém, não é difícil encontrar pessoas insatisfeitas com o serviço prestado pelas empresas atualmente.
Além de problemas bastante conhecidos, como a falta de cordialidade e paciência de alguns operadores, há outras situações bastante complicadas que acabam afastando os consumidores. Segundo dados divulgados pelo Procon SP, o número de reclamações de marketing invasivo via telefone dobrou em 2017. Somente até maio, foram registradas cerca de 7.065 reclamações.
Se a sua empresa está sofrendo com um alto índice de reclamações sobre o atendimento ao cliente, recomendamos que você continue lendo esse artigo e conheça as situações que os consumidores não aguentam mais e saiba como afastar esses problemas da sua operação. Não perca!
A rotina dos consumidores costuma ser bastante agitada e, por isso, eles não têm tanto tempo disponível para contatar as empresas. Mas, quando decidem entrar em contato com uma marca para esclarecer uma dúvida, efetuar uma compra ou cancelar um serviço, os clientes se deparam com uma situação bastante difícil: a demora para serem atendidos.
Mesmo com a Lei do SAC, ainda há segmentos que apresentam longas filas de espera para o atendimento inicial. Além desse problema, são comuns os casos em que o operador praticamente “some” durante o atendimento para ir em busca da solução para o cliente.
A espera para o primeiro contato e a demora para obter um retorno conclusivo dos atendentes são situações que os consumidores não aguentam mais passar e que precisam ser extintas das operações.
Como mencionado no início, a agenda dos consumidores é repleta de tarefas e qualquer minuto desperdiçado pode comprometer todo o planejamento. Mas, ao ligar para um call center, o cliente pode se deparar com uma sequência de transferências que não resolve em nada a sua demanda.
Além de tornar o atendimento ao cliente mais demorado, o excesso de transferências gera impaciência no consumidor e ainda faz com que a empresa fique com a imagem de desorganizada, afinal, os operadores demonstram não ter autonomia e nem as informações necessárias para prestar um atendimento de qualidade e assertivo.
Assim como as transferências em excesso acabam irritando os consumidores, a falta de integração dos dados também é um problema que prejudica a relação das empresas com o seu público.
Centrais que não possuem uma plataforma que integra todos os canais e o histórico das demandas dificultam o atendimento ao cliente. Nesses casos, é comum o consumidor ter que repetir inúmeras vezes as suas informações pessoais, como nome, CPF e RG, anotar uma série de protocolos e ainda ter que contar para cada operador qual é o seu problema todas as vezes que contatar a empresa.
Vimos três situações que os consumidores não aguentam mais passar no atendimento ao cliente. Para acabar com esses problemas em sua central, é preciso fazer um investimento assertivo em tecnologia. Por exemplo, ao adotar uma plataforma de atendimento multicanal, a sua empresa terá todo o histórico dos clientes organizado, assim o time não precisa abrir inúmeras telas para verificar essas informações durante o atendimento, pois todos os dados estarão disponíveis na mesma plataforma.
Além disso, um bom sistema integra canais estratégicos para a operação, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot.
Há softwares que garantem, ainda, a integração com outros sistemas, como CRM, ERP e e- commerce, possibilitando que os colaboradores visualizem os dados desses sistemas durante o atendimento.
Com todos esses recursos reunidos em uma mesma plataforma, o atendimento ao cliente da sua companhia passará a ser mais rápido, assertivo e integrado, acabando com as situações que afastam os clientes da sua empresa.
