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A importância do SAC e sistema CRM para a manutenção dos clientes

· SAC,CRM

Em um cenário tão competitivo como se encontra o mercado atual, nunca foi tão importante manter uma aproximação com o cliente.Manter esta proximidade implica bem mais do que saber quando ou quanto o cliente compra em sua empresa. Este processo é bem mais complexo. Entender quem são seus aliados nos negócios, o que realmente pesa na hora de fechar um negócio e qual a real necessidade do seu cliente é imprescindível.

Diante deste cenário, vamos abordar uma tecnologia denominada CRM (Customer Relationship Management), Gestão de Relacionamento com o cliente.

O CRM foi criado na década de 90 com o objetivo de definir as funções de contato com o cliente. Estas ferramentas compreendem sistemas informatizados e mudanças de atitude da empresa.

Podemos dizer que a busca pela satisfação do cliente é a antecipação de suas necessidades e desejos. Vejamos agora alguns dos principais processos que o CRM trará à sua empresa.

3 processos de abrangência CRM

-Automação de gestão do Marketing;

-Gestão comercial;

-Gestão de serviços/produtos direcionados ao cliente.

Estes três processos alimentam o sistema CRM e resultam no banco de dados de informações. Eles permitem, se aplicados da maneira adequada, o acesso destas informações a qualquer hora e por qualquer departamento da empresa para uma eventual tomada de decisão dos gestores.

Como a tarefa de implementar e de gerir o relacionamento diretamente com os clientes é algo muito complexo, é importante que diversas áreas da empresa tomem parte nestas tarefas. Podemos dividi-las em três partes: operacional, analítica e colaborativa.

Parte operacional

É a parte engloba os canais de relacionamentos da empresa com o cliente, mais precisamente a criação de canais de vendas. Tem como objetivo capacitar as equipes de vendas para documentar todas as interações com o cliente através do sistema CRM.

Parte analítica

Como o próprio nome já diz, é a parte que analisa os dados e informações dos clientes, de forma que eles gerem um conhecimento voltado para criação de negócios entre empresa e cliente, é considerada a parte de “inteligência do processo”. Tem como objetivo identificar as necessidades dos consumidores através do acompanhamento de seus hábitos por meio de informações obtidas com o sistema CRM.

A parte colaborativa

Esta parte tem o foco para a obtenção de valores para o cliente. Seu objetivo principal é aumentar a integração na medida em que são obtidas mais informações através da implantação do sistema CRM.

A importância do SAC para a empresa

Um bom Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é extremamente importante para manter a boa imagem da empresa perante seu consumidor.

Vejamos agora alguns dados sobre os principais motivos para manter alta qualidade no SAC:

– O consumidor transmite a sua satisfação no espaço de um mês à pelo menos mais 6 pessoas sobre o atendimento obtido no SAC de sua empresa, ou seja, o serviço que você disponibiliza deve ter um impacto positivo para o cliente, pois este atendimento reflete diretamente na imagem da empresa;

– Profissionais da área de psicologia social de consumo, acreditam que se for criado, através do SAC, uma imagem negativa, ela será repassada para pelo menos 17 pessoas no primeiro mês, chegando a 60 pessoas em quatro anos.

As estimativas se referem à relação de consumidor para consumidor. Por isso, o bom funcionamento do SAC na empresa, tem como objetivo manter a imagem positiva perante os clientes.

Lembre-se, recuperar uma boa imagem pode custar 100 vezes mais caro do que mantê-la positiva.

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