Consumidores

A importância da utilização de uma ferramenta omnichannel em um ambiente de call center

By agosto 28, 2021setembro 20th, 2021No Comments

Nos últimos meses, o perfil dos consumidores passou por mudanças significativas, que já impactam na forma como eles interagem com as marcas. Por uma série de motivos, hoje os serviços realizados à distância ganharam a preferência de boa parte do público. Com isso, as demandas dos call centers não param de crescer.

Seja para atendimento, vendas ou para aplicação de serviços remotos, a preferência do público pelos call centers tende a continuar em alta em 2021. Para atender com eficácia todas as demandas recebidas diariamente, a operação precisa estar preparada.

Contar com uma equipe de excelência é o primeiro passo. Mas, para ter sucesso diante dos consumidores atuais que são muito mais exigentes e conectados, a adoção de uma ferramenta omnichannel se torna algo primordial em um ambiente de call center.

Na sequência desse artigo, vamos abordar alguns pontos que mostram o quão importante é para o sucesso dos call centers nos dias de hoje ter uma plataforma omnichannel como parceira. Confira!

Integração é uma das vantagens de utilizar uma ferramenta omnichannel no call center

No dia a dia, uma operação de call center recebe centenas ou até milhares de demandas dos clientes. Esses tickets podem ser criados através de ligações, chat, e-mail e até redes sociais. Gerenciar todos esses canais de forma “avulsa” está longe de ser uma boa opção. Isso porque as informações e todo o histórico do cliente correm o risco de ficarem perdidos em meio a tantos processos.

Nesse cenário, a plataforma omnichannel se apresenta para os call centers como a melhor opção para integrar e gerenciar todos os canais da empresa. Por meio de uma ferramenta de qualidade, é possível integrar em um só lugar as demandas recebidas via e-mail, telefone, chatbot, SMS, aplicativo móvel e redes sociais. Tudo isso também estará integrado com os melhores recursos de inteligência artificial, contemplando a junção do front de atendimento com o time de backoffice.

Na prática, isso significa que ao adotar uma boa plataforma omnichannel no seu call center será possível começar um atendimento gerado através do site, transbordar para um e-mail, continuar via ligação e finalizar em um atendimento via WhatsApp, por exemplo. A ferramenta proporciona a integração dos dados e dá liberdade para a empresa e clientes terem um relacionamento positivo em qualquer que seja o canal utilizado.

Conheça mais benefícios que a plataforma omnichannel disponibiliza para a sua central

No tópico acima, vimos que a adoção de uma ferramenta omnichannel é muito importante para que o call center tenha os seus canais integrados em um único local, proporcionando um atendimento mais rápido, personalizado e assertivo.

Mas, os ganhos em ter essa tecnologia em seu negócio não param por aí. Através de recursos disponibilizados pelas melhores ferramentas do mercado é possível acompanhar a jornada do cliente e oferecer a ele uma experiência incrível.

A plataforma omnichannel permite a criação de regras de negócios complexas em poucos minutos, além da escala de times por especialidade. Com essa ferramenta, é possível redirecionar o atendimento conforme o canal, criando rotas inteligentes por produto, assunto, motivos, etc.

Vale destacar também o suporte para a tomada de decisões mais assertivas, já que com a organização das informações em um só lugar fica mais simples e fácil identificar a origem do atendimento e os gargalos, com a possibilidade de mudar o skill dos operadores de acordo com a demanda, criando filas dinâmicas e priorizando clientes.

Veja outros recursos que uma boa plataforma omnichannel disponibiliza para o seu call center:

  • Mais de 1000 integrações prontas para uso;
  • API pública para consumo e envio de dados;
  • Orquestrador próprio de interações;
  • Cruzamento entre canais;
  • Integração com o Microsoft Power BI;
  • Exportação para PDF, XLS e Json;
  • Geração de gráficos e relatórios em tempo real.

Você conferiu no artigo de hoje os motivos que mostram a importância da utilização de uma ferramenta omnichannel em seu call center. Para ver na prática como essa tecnologia funciona, clique aqui e assista a uma demonstração da Plataforma Omnichannel da GVP digital.

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