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A Era do Customer Experience – Dicas para que sua área de relacionamento seja estratégica neste cenário

Relacionar-se com os clientes, entender sua jornada, estar onde ele está é uma necessidade para todas as empresas e a área de relacionamento é altamente estratégica neste cenário. Por muitos anos, o objetivo era receber e tentar solucionar as demandas dos consumidores, que iam de dúvidas a reclamações. Nesta estrutura em atender solicitações diversas, a área deixava de ser estratégica e pouco conseguia gerar receita para as companhias.

Hoje, cada vez mais é importante que a área de relacionamento possua estratégias e modelos onde tenha um papel além do atendimento em si, mas enxergue o consumidor integralmente, proporcionando uma visão cada vez mais estratégica e realmente criando uma jornada fantástica e com experiências extremamente positivas aos seus clientes.

Se você quer proporcionar Experiências Fantásticas e altamente positivas para seu cliente e aumentar cada vez mais o Encantamento dos mesmos com sua marca e consequentemente aumentar sua retenção, confira na sequência deste artigo dicas para transformar sua área de relacionamento em uma área estratégica e altamente voltada para o Customer Experience.

Customer Experience -  saiba qual o melhor caminho.

Como abordado no início, hoje os consumidores buscam um relacionamento completo. Atender de forma rápida e eficaz os clientes é algo essencial para o sucesso do relacionamento, porém é preciso ampliar essa percepção e conectar o atendimento com a jornada do cliente.

Estar focado em desenvolver um bom relacionamento com os clientes encarar o atendimento como um serviço estratégico, requer que em todas as fases da interação o consumidor tenha acesso a uma experiência completa, que inclui um atendimento empático, ágil e com um poder de resolução que irá surpreender o público. Veja nossas dicas:

  1. Saiba quem é seu cliente: Ter acesso às informações de forma unificada, conseguir visualizar todas as interações e solicitações de forma que o cliente sinta-se realmente parte é de suma importância neste cenário. Consolidar estar informações em uma única solução omnichannel
  2. Tenha processos bem definidos e mapeados: não possuir informações claras e seguras dentro de um processo de relacionamento podem quebrar toda a confiança entre seu cliente e sua marca. Processos bem mapeados e unificados em uma solução omnichannel que estejam estruturados e de fácil consulta, além de agilidade, tornam a experiência muito mais assertiva e encantadora.
  3. Canais de Relacionamento Integrados: Hoje o consumidor pode se relacionar com sua marca de diversas formas: através de e-mail, chat, mídias digitais, WhatsApp, telefone etc, sendo de extrema importância que todos estes canais estejam integrados dentro de uma única solução de forma a permitir a consulta a todo o histórico e relacionamento realizado de forma ágil e completa.
  4. Monitorar situações de insatisfação: Hoje é de extrema necessidade monitorar o que estão comentando sobre sua marca, seu produto ou serviço. O alcance através dos meios digitais é extremamente rápido e é necessário estar atento a possíveis insatisfações para revertê-las em grandes experiências para seu cliente e tornando-o um promotor de sua marca. Monitorar mídias e integrar em uma solução omnichannel permite o mapeamento completo e informações extremamente estratégicas para que você atue de forma cada vez mais assertiva na jornada e na experiência do seu consumidor.
  5. Tenha indicadores: entender as principais necessidades, solicitações e até mesmo reclamações fazem com que a estratégia construída por sua empresa seja cada vez mais assertiva e focada em Customer Experience. A diferença está em possuir indicadores que proporcionem cada vez mais dados que possam ser estruturados de maneira a apoiar tanto na construção de relacionamentos cada vez mais sólidos e duradouros, mas até mesmo em estratégias de negócios ou novos serviços/produtos.
  6. Relacionar-se com quem ainda não é seu cliente: Ter um bom relacionamento com quem ainda não é o seu cliente é fundamental. Por exemplo, estar disponível em um primeiro contato, monitorar reações nas mídias e estar pronto para atende-las prontamente, são decisivos para uma futura conversão.

É importante ressaltar que, segundo o escritor e especialista em marketing, Philip Kotler, manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo, demonstrando que manter um relacionamento baseado em Customer Experience é extremamente importante para o sucesso das empresas.

O relacionamento é algo conquistado e por isso, todas as etapas são muito importantes. Processos indefinidos ou falta de informações sobre seu cliente podem comprometer um trabalho pensado a longo prazo, por isso, a parceria com boas soluções ominichannel ajudam as empresas a traçarem um relacionamento eficaz e duradouro com seus consumidores.

 

O Customer Experience é o resultado entre a parceria de solução omnichannel , relacionamento, conhecimento sobre seu consumidor e acesso às informações através de indicadores. É permitir ao cliente ter uma jornada fantástica, em todas as fases de interação e relacionamento proporcionando a ele o encontro de apoio, serviços e qualidade dentro desta jornada.

Se você quer uma solução omnichannel totalmente focada em Customer Experience, clique aqui e agende agora mesmo uma demonstração gratuita da plataforma da GVP. Em caso de dúvidas, entre em contato com o nosso time de especialistas.

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