Ao contatar o SAC de uma empresa, é bastante comum os clientes ouvirem a seguinte mensagem: “para maior segurança, a sua ligação está sendo gravada”. Apesar de recorrente, muitas pessoas ficam com dúvidas se essa medida garante realmente a segurança ou se é uma invasão de privacidade.
Até mesmo os próprios gestores das centrais apresentam dúvidas em relação a esse serviço. Se esse é o seu caso, confira na sequência 5 dicas rápidas sobre gravação do atendimento ao cliente que irão te ajudar a compreender a importância desse serviço dentro dos call centers.
1. Cumprimento da lei
A primeira dica tem a ver com o cumprimento da lei. Ao gravar as ligações, a central estará seguindo o Decreto 6.523, de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como Lei do SAC.
2. Segurança para os clientes
Além de ser regulamentada por lei, a gravação do atendimento nas centrais é muito importante também para os clientes. A cada ligação, é gerado um número de protocolo, que garante que os consumidores repassaram para a empresa as suas solicitações, reclamações ou dúvidas.
Caso o cliente encontre algum problema durante a resolução da sua demanda, ele pode solicitar para a companhia a gravação da ligação correspondente ao protocolo do atendimento. Com isso, o cliente consegue provar que repassou corretamente a sua solicitação, porém, a empresa não conseguiu dar sequência.
Sendo assim, a gravação do atendimento se apresenta como uma garantia para os clientes do seu call center, o que amplia a relação de confiança entre o consumidor e a marca, um ponto valioso no processo de fidelização.
3. Proteção para a sua empresa e fornecedores
Não são apenas os consumidores que se sentem mais seguros com a gravação do atendimento, as companhias e seus prestadores de serviço de call center também. Esse recurso garante que a empresa contratante e a central contratada, caso sejam surpreendidas por um consumidor com intenções negativas, tenham os áudios do atendimento para apresentarem em possíveis disputas judiciais.
4. Melhorias no atendimento
Mais uma dica sobre gravação do atendimento que todos os gestores devem conhecer é a melhoria que esse recurso traz para o serviço prestado. Sabemos que por mais que as equipes estejam treinadas, falhas e desentendimentos entre atendentes e consumidores podem acontecer em qualquer operação.
Para gerenciar essas crises com mais assertividade, é importante analisar as gravações e repassar para os colaboradores a importância de manter um bom atendimento, com educação e agilidade.
Dependendo da ocasião, a gravação ajuda o supervisor a advertir o operador que não tenha seguido as condutas estipuladas pelo call center ou que tenha desrespeitado um consumidor.
Ao ter conhecimento de que seu trabalho está sendo gravado, os agentes ficarão ainda mais atentos, elevando o nível de qualidade da sua central de atendimento.
Por fim, vamos apresentar mais uma dica importante sobre a gravação do atendimento, que é a gestão mais próxima da operação. Ao adotar esse recurso em seu call center, o gestor conseguirá fazer um levantamento das principais questões que levam os consumidores a contatarem a central.
Essas informações podem ser utilizadas para planejar maneiras mais eficientes de atender os principais questionamentos da clientela.
Outro ponto importante é que as gravações possibilitam que o gestor identifique as estratégias aplicadas pelo time que mais agradam os clientes e também os aspectos que precisam ser melhorados.
Hoje, apresentamos 5 dicas sobre gravação do atendimento ao cliente que todos os gestores precisam saber. Como vimos, esse recurso traz ganhos para as empresas, call centers, operadores e clientes, por isso, caso a sua plataforma não ofereça a gravação do atendimento, entre em contato com um dos nossos especialistas e veja como a Plataforma GVP, desenvolvido pela GVP Solutions, pode transformar a sua operação.
