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Lopes otimiza atendimento com ferramenta da GVP
A Lopes (Bovespa: LPSB3; Reuters: LPSB3.SA; Bloomberg: LPSB3.BZ), maior empresa de intermediação e consultoria de lançamentos imobiliários do Brasil, contratou a GVP Consulting Services, líder nacional em soluções de infra-estrutura para call center em empresas de pequeno, médio e grande porte, em Novembro de 2006 para a implementação do atendimento ao vivo, com o objetivo de centralizar as informações dos clientes para que os corretores tivessem acesso ao histórico de atendimento.
A Lopes já contava com o serviço de Chat de outro fornecedor, mas eles não atendiam as necessidades da empresa em termos de quantidade e qualidade do serviço. Em busca de melhorar o seu atendimento a imobiliária procurava uma empresa que pudesse customizar a ferramenta de call center, para atender as suas necessidades.
“O negócio da Lopes é corretagem de imóveis, então existem algumas regras que são particulares desse mercado, e que não se aplicam ao call center.”, afirmou Roberto Nascimento, diretor de internet da Lopes.
O número de atendimentos, após a implementação do software da GVP, teve um crescimento de 240%, onde em Janeiro de 2007 o número de atendimentos era de 2.000/Chat por mês, já em Junho de 2008 eles passaram a atender 14.700.
Esse crescimento ocorreu, pois um corretor pode atender até cinco pessoas ao mesmo tempo. Com isso, a Lopes, conseguiu fazer um aumento da demanda e atender mais clientes ao mesmo tempo.
Além disso, a ferramenta de Chat tem uma ficha de avaliação do cliente, algo que não acontece no meio offline. Outra questão é a documentação do histórico – chamada de FAC (ficha de atendimento ao cliente) –, onde está descrito toda a conversa entre o corretor e o cliente. Essa FAC é uma integração da ferramenta da GVP com as ferramentas da Lopes, pois existe uma necessidade de todo atendimento virar uma FAC, porque para o corretor é um documento de quem ele atende e de como foi o atendimento.
O diferencial da GVP é a licença, pois o cliente paga um valor independente do número de funcionários que ela possui, antes a Lopes pagava 300 reais por corretor, hoje ela pode ter quantos funcionários desejar para fazer o atendimento que não irá pagar nada mais por isso.
São Paulo, 01 de Julho de 2008
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