Software de CRM e Sistema de SAC - GVP

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Gestão de Relacionamento

A GVP oferece uma completa solução para Atendimento ao Cliente, dividida por módulos que possibilitam o controle e gerenciamento dos mesmos. Nossa solução utiliza os mais modernos conceitos de CRM e Web 2.0 permitindo uma maior integração, agilidade e qualidade em seus atendimentos. Com as soluções que compõem o sistema de Gestão de Relacionamento (CRM), você terá a visibilidade que precisa sobre seus clientes e terá a garantia de mantê-los satisfeitos.

IDEA CRM Business

Solução ideal para automatizar sua Força de Vendas, permitindo o controle estratégico das suas oportunidades de negócios relacionadas às necessidades dos clientes, possibilitando traçar perfis e mapeamento das oportunidades de vendas.

IDEA CRM SAC

Solução direcionada para o controle total das necessidades de sua Central de Atendimento ao Cliente, possibilitando registrar todas as solicitações de seus clientes, fornecedores e parceiros, gerando ocorrências gerenciáveis e escalonáveis.

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As soluções em Gestão de Relacionamento da GVP possuem 7 módulos integrados às plataformas.

A automação de sua força de vendas será possível com esta funcionalidade, permitindo a gestão completa dos seus contatos. Atendimentos via Contact Center ou Corretores Online serão convertidos em cadastro no sistema, gerando atividades relacionadas a estes.

Otimização do processo de pré e pós-vendas

Gestão da carteira de clientes, formação de base de clientes, qualificação de clientes (perfil) e integração entre as funcionalidades.

Controle de Atividades

Gestão de todas as atividades relacionadas aos contatos (clientes). Possibilidade de registro de telefonemas, envio de e-mail’s, envio de SMS, tarefas e chat’s atendidos. Todas estas funcionalidades integradas e diretamente relacionadas aos contatos. Monitoramento completo das atividades de sua equipe de vendas.

Registros

Cadastro e controle de Contatos, Produtos, Oportunidades, Cotações e Pedidos, possibilitando o perfeito relacionamento dos seus atendimentos aos contatos.

Gestão de Contatos

Conheça a demanda de cada um dos seus clientes: Potencial e Efetivo. Cadastro completo, com mecanismos de buscas rápidas e personalizadas. Nesta gestão será possível gerar pesquisas para traçar o perfil de cada contato. Adequado a qualquer ramo de atividade.

Gestão de Oportunidades

Controle estratégico das oportunidades de negócios relacionadas às necessidades dos clientes e produtos, possibilitando traçar perfis e mapeamento das oportunidades de vendas. Gerenciamento das atividades criadas, enviadas e recebidas como: telefonemas, e-mails, SMS, chats, tarefas e compromissos.

Marketing One-to-one: qualificação personalizada de produto e de cliente. Histórico completo dos atendimentos e atividades relacionadas a cada oportunidade de negócio.

Gestão de Ocorrências

Relacionado aos clientes efetivos, possibilita criar registros com números de protocolos relacionados aos clientes, produtos, assuntos, departamentos e operadores com o gerenciamento de todas as atividades.

Este canal de atendimento atualmente é um dos mais populares pelos clientes. Pois permite atender via internet o seu cliente, durante a visita em seu site ou através de link enviado por e-mail ou software.

Com o crescimento da internet e pulverização das redes sociais, o Atendimento Online se tornou um canal simples e rápido para o atendimento aos clientes. Além de reduzir custos de telefonia, garante um atendimento personalizado e instantâneo. Principal característica do consumidor 2.0.

Chat Slide Show

O módulo de chat permite o envio de imagens aos clientes durante o atendimento, tornando a apresentação de seus produtos mais interativa. Simula um slide show, demonstrando todas as figuras relacionadas numa apresentação simples e objetiva.

Integração com Redes Sociais – Facebook

A partir de um aplicativo desenvolvido para Facebook, é possível disponibilizar o atendimento aos clientes via fan page.

Chat em tempo real

O principal recurso do sistema é possibilitar a conversa em tempo real do operador com o cliente. Em seu site você terá um botão de atendimento, o que fará com que o usuário ao clicar sobre o link consiga conversar com o operador.

Monitoramento de tráfego

Através do Módulo de Operação, você poderá ter a visualização dos usuários que estão navegando em seu site, sabendo até mesmo a página em que ele está navegando, o site referente que deu origem a entrada ao seu (exemplo: Google, site de parceiros nos quais você possui algum banner / hyperlink, caso você inclua o código de monitoramento em suas campanhas de e-mail marketing você saberá a partir de qual campanha ele está chegando ao seu site), número de visitas que ele já fez, histórico de todas as páginas que ele navegou, e-mail do usuário e nome do usuário caso ele algum dia já tenha conversado com você via chat.

Através do Painel de Controle, você terá acesso a relatórios gerenciais que irão lhe informar as páginas mais acessadas de seu site e os principais sites referentes.

Notificação Visual e Sonora

Sempre que alguém estiver em seu site, solicitar chat, atender a alguma solicitação proativa de chat ou se o usuário digitar alguma mensagem no chat e você estiver com a janela de operação minimizada, você será avisado com um sinal sonoro específico diferente para cada tipo de ação e com um “pop-up” na tela solicitando sua ação.

Transferência e Conferência de Atendimento

Durante o atendimento a um cliente, você pode transferir o atendimento a qualquer outro operador ou até mesmo incluir outro operador na conversa realizando uma conferência a três.

Mensagem Offline

Caso nenhum operador de seu site esteja disponível para atendimento e um usuário solicitar atendimento, o sistema detectará automaticamente este estado e encaminhará o usuário para um formulário de fale conosco, que direcionará o e-mail para atendimento no módulo de e-mail do nosso sistema ou para um endereço de e-mail pré-estabelecido.

Convite Proativo de Atendimento

Sempre que um usuário estiver navegando em seu site, você poderá convidar o usuário para uma conversa. Para o usuário aparecerá uma janela com uma imagem informando “Posso ajudá-lo?” que pode ser customizada. Quando o usuário clicar sobre este botão, o operador que solicitou a conversa será notificado a iniciar o atendimento.

Atendimento Simultâneo de Clientes

O operador pode atender até 5 clientes simultaneamente.

Respostas Pré-Definidas

O operador pode criar frases, sites (URLs) e arquivos de envio para que possam ser facilmente enviados ao cliente utilizando um simples clique sobre o atalho criado, facilitando a execução de tarefas repetitivas como descrições de produtos, páginas de cadastro ou pesquisa, entre outros.

Pesquisas e Cadastros

Através do recurso de respostas pré-definidas o operador pode enviar ao usuário formulários de questionários ou cadastros no momento em que desejam, tornando muito amigável a tarefa de busca do usuário.

Recurso de Visualização – Co-Browser

Através do item de visualização (Co-Browser) o operador pode trazer para o mini-browser dele a página em que o usuário está navegando, visualizando juntamente com o usuário a página em que ele está facilitando o preenchimento de formulários ou navegação.

Chat Interno

Sua equipe pode conversar entre si utilizando o Chat Interno como ferramenta de conferência entre os operadores.

Finalização de Chat e Auditoria de Atendimento

Quando o usuário finalizar o chat, será apresentado a ele um questionário de auditoria do atendimento onde o usuário classificará o atendimento dando notas ao operador. Estes dados estarão disponíveis ao administrador do sistema através do painel de controle, informando a classificação de cada operador, o mesmo processo pode ser efetuado com o operador para que ele classifique o atendimento.

Atendimento Departamental

O procedimento de atendimento através de múltiplos operadores é inteligente e somente exibirá ao usuário os departamentos que possuem operadores on-line. Quando o usuário solicitar uma chamada a um departamento específico, o sinal sonoro de toque, o aviso de usuário solicitando chat e a janela “pop-up” para atendimento serão emitidos apenas para o operador que pertence ao departamento solicitado. Aos outros operadores será emitido um sinal de chamada e um aviso de que um usuário solicitou chat a outro departamento.

Você tem a opção de encaminhar o atendimento para outro departamento ou tornar público, caso o operador do departamento solicitado não atenda em um determinado tempo. Você ainda pode criar quantos departamentos desejar.

Histórico On-line de Atendimento

Possibilita checar on-line os atendimentos anteriores, filtrando as consultas por data, nome do cliente, e-mail ou campo customizado. Por padrão, todos os usuários com direito de Administrador possuem direito de visualização deste recurso, os operadores podem ter acesso a este recurso caso o administrador forneça a ele este nível de acesso.

Imagem do Operador / Departamento

Você pode atribuir uma imagem individual para o departamento ou operador durante o chat, através dela você pode divulgar produtos específicos da área em que o operador/departamento atende, ou até associar uma foto do operador, e sempre que este operador estiver em chat a imagem dele aparecerá para o usuário.

Questionário Inicial

Você pode alterar as questões que são efetuadas ao usuário no início do Chat, alternando entre nome, e-mail e uma pergunta customizada, estas questões serão armazenadas em um banco de dados para futura consulta através do painel de controle e serão exibidas ao operador durante o atendimento.

Chat Seguro (HTTPS)

O Atendimento ao Vivo! possui o recurso de chat seguro via protocolo SSL com criptografia de 128 bits, o que há de mais seguro para sua empresa ou comércio eletrônico.

Customização de Mensagens

Todas as mensagens utilizadas no sistema podem ser facilmente customizadas através do painel de controle.

Corretor Ortográfico

Correta utilização dos textos através do corretor ortográfico baseado e compartilhado com o MS-Office. Sempre que uma palavra é adicionada ou removida do dicionário, ela é imediatamente disponibilizada ao operador.

Filas de Atendimento

O sistema coordena automaticamente uma grande gama de tipos de fila de atendimento, como sequencial, por skill, ocupados, aleatórios, etc.

Gestão de “Score” de Atendimento

O coordenador poderá monitorar e gerenciar todos os atendimentos a partir de uma pontuação atribuída a cada atendimento, e cada palavra relacionada na conversa recebe uma pontuação positiva ou negativa. Esta pontuação está relacionada às palavras-chave que serão cadastradas no painel de controle.

Gestão de Bloqueio de Palavras

Este recurso permite ao gestor da operação cadastrar palavras indevidas e termos que não deverão, de forma alguma, serem enviados pelo operador no momento do atendimento.

Gerencia todo o tráfego de e-mail possibilitando um perfeito gerenciamento e escalonamento dos atendimentos aos operadores. Este módulo permite controlar todas as interações com os contatos, gerando protocolos e também o controle de SLA e fluxos de trabalho.

Captura em Caixa POP3 ou IMAP

O sistema coleta automaticamente os e-mails que entrarem em sua caixa postal e transfere para o Atendimento ao Vivo! para que possam ser acompanhados pelo operador e supervisor.

Classificação por Produto

Permite classificar cada e-mail recebido/enviado para um produto específico para que possa ser extraído um relatório baseado por solicitações/consultas por produto.

Classificação por Assunto/Tópico

Permite definir um assunto para cada e-mail recebido/enviado permitindo que sejam criados relatórios baseados no número de solicitações/consultas por assunto/tópico.

Prioridade

A prioridade pode ser definida automaticamente baseada no assunto atribuído ao e-mail e pode ter diferentes níveis de qualificação.

Gerenciamento por SLA (Service Level Agreement)

Cada e-mail é automaticamente atribuído a um nível de serviço e possui um tempo pré-definido para ação do operador. O supervisor visualiza através de um dashboard todos os itens vencidos ou a vencer para que possa iniciar o resgate da solicitação.

Log Completo de Atividade

Cada atividade realizada no e-mail é automaticamente registrada pelo sistema, indicando a data, hora, operador e a ação que foi realizada no registro.

Escalonamento

O mesmo e-mail pode ser tratado como uma “ocorrência”, atribuindo hierarquicamente a diversos níveis de tratamento e responsabilidades, possibilitando organização e resolução completa da demanda.

Respostas Pré-Definidas

O operador pode criar frases, sites (URLs) e arquivos de envio para que possam ser facilmente enviados ao cliente utilizando um simples clique sobre o atalho criado, facilitando a execução de tarefas repetitivas como envio de arquivos, descrições de produtos, páginas de cadastro ou pesquisa, etc.

Auditoria de Atendimento

Quando o operador finalizar o atendimento, será enviado ao usuário um questionário de auditoria do atendimento onde ele classificará o atendimento dando notas ao operador. Estes dados estarão disponíveis ao administrador do sistema através do painel de controle, informando a classificação de cada operador, o mesmo processo pode ser efetuado com o operador para que ele classifique o Atendimento.

Histórico de Atendimento

Todo o histórico do atendimento relacionado à solicitação inicial é rastreado através de um número de controle.

KPI’s (Relatórios de Performance)

Através dos relatórios que podem ser extraídos utilizando o painel de controle é possível gerenciar os níveis de performance de atendimento, como número de atendimentos por operador, tempo médio de atendimento, atendimentos por produto, índices de satisfação e muito mais.

Distribuição baseada em Skill

Ao receber o e-mail, o sistema identifica as palavras-chaves do conteúdo/assunto e distribui automaticamente para o operador especialista no assunto, fornecendo agilidade na atribuição de atendimentos.

Controle o seu sistema de telemarketing, televendas ou suporte técnico via telefone, através de recursos avançados como atendimento automático e direcionamento por correio de voz. O módulo de telefone permite registrar todas as ligações relacionadas aos contatos, agendando atividades de telefonemas ativos e classificando as ligações recebidas por produtos e assuntos.

Identificação de Chamadas

Através da integração do sistema com uma placa de modem instalada no equipamento do operador, o sistema identifica o número telefônico que está ligando e inicia a janela do atendimento, já com os dados do cliente (previamente cadastrado) na tela para que o operador tenha acesso ao histórico do cliente.

Classificação por Produto

Permite classificar cada ligação recebida/enviada para um produto específico para que possa ser extraído um relatório baseado por solicitações/consultas por produto.

Classificação por Assunto/Tópico

Permite definir um assunto para cada ligação recebida/enviada, permitindo que seja criado um relatório baseado no número de solicitações/consultas por assunto/tópico.

Prioridade

A prioridade pode ser definida automaticamente baseada no assunto da solicitação e pode ter diferentes níveis de qualificação.

Gerenciamento por SLA (Service Level Agreement)

Toda ligação telefônica que gera uma pendência também recebe um tempo máximo para atendimento, de forma que o operador e o supervisor podem acompanhar o tempo máximo de atendimento.

Log Completo de Atividade

Cada atividade realizada no registro do atendimento é automaticamente registrada pelo sistema, indicando a data, hora, operador e a ação que foi realizada no registro.

Escalonamento

O registro de telefonema pode ser tratado como uma “ocorrência”, atribuindo hierarquicamente a diversos níveis de tratamento e responsabilidades, possibilitando organização e resolução completa da demanda.

Scripts de Atendimento

O operador pode iniciar um script de atendimento para que possa ter um padrão no atendimento da solicitação baseada no assunto que está sendo tratado.

KPI’s (Relatórios de Performance)

Através dos relatórios que podem ser extraídos utilizando o painel de controle, é possível gerenciar os níveis de desempenho de atendimento, como número de atendimentos por operador, tempo médio de atendimento, atendimentos por produto, índices de satisfação e muito mais.

Caixa Postal de Voz

O recurso IDEA-Voz permite que as ligações não atendidas pelos operadores sejam automaticamente atendidas por uma telefonista digital, que registrará o recado e transferirá automaticamente ao operador que possui o maior nível de conhecimento para o atendimento da solicitação.

A automação de sua força de vendas será possível com esta funcionalidade, permitindo a gestão completa dos seus contatos. Atendimentos via Contact Center ou Corretores Online serão convertidos em cadastro no sistema, gerando atividades relacionadas a estes.

Com apenas alguns centavos você transmite as informações desejadas de forma objetiva e quase instantânea. Uma ótima opção para divulgação de novos produtos, serviços, eventos, etc. Os disparos podem ser por aplicação individual ou em grupo a partir de integração com outros bancos de dados e aplicativos.

Disparo Individual

Todos os disparos efetuados pelo sistema estarão vinculados aos contatos e consequentemente serão classificados a um produto e assunto específico. Assumindo a característica de uma atividade de CRM e interação com os clientes.

Campanhas de SMS

Este módulo permite a criação de campanhas a partir de inclusão individual de contatos, inclusão pelo cadastro de contatos do próprio sistema e importação de lista.

Informativo Web

Esta funcionalidade possibilita que o cliente que está visitando o seu Portal Web solicite informações de produtos automaticamente, recebendo um SMS com um descritivo previamente cadastrado. Mais um canal informativo e de atendimento para seu cliente.

O módulo de perguntas e respostas reduz comprovadamente em no mínimo 25% as solicitações direcionadas para a sua Central de Atendimento via chat, e-mail ou telefone, fornecendo online todas as respostas para as perguntas mais frequentes de seus clientes.

Classificação por Produto/Assunto/Motivo

O gestor classifica as FAQs de acordo com o conteúdo, para que o sistema identifique a questão no item correto durante a busca do usuário.

Controle de Efetividade

O supervisor pode emitir periodicamente um relatório de efetividade das questões, analisando quais são as questões mais utilizadas, menos aceitas ou mais qualificadas para as áreas, de forma que possa sempre aprimorar a qualidade do atendimento.

Auto Conversão

As perguntas dos clientes, realizadas por chat, FAQ, telefone, e-mail ou fale conosco podem ser automaticamente formatadas e convertidas em itens do banco de perguntas e respostas.

Distribuição Automática

Cada solicitação efetuada a partir da área de FAQ é automaticamente distribuída pela área mais indicada para o atendimento.

Busca por Conteúdo ou Palavra-chave

O cliente pode buscar uma questão mediante a informação de uma palavra-chave, associada ao conteúdo da pergunta ou resposta do FAQ.

Visualização Top 5

O cliente pode visualizar automaticamente as cinco principais questões de cada tópico ao acessar o sistema de FAQ.

Uma solução baseada em Web Services, possibilitando consultar e extrair todo o histórico dos atendimentos do Módulo de Chat dos nossos sistemas “IDEA Chat” e do “Atendimento ao Vivo!”, visando integrar diferentes plataformas de ERP, CRM e Legados às nossas plataformas.

Esta solução trabalha com uma arquitetura funcional e objetiva, se adequando a diferentes cenários, resultando em uma total conectividade de informações gerenciais e estratégicas.

Plataformas Integradas

Atualmente possuímos integração com os seguintes sistemas:

  • CRM Dynamics
  • SAP
  • Legados
  • Lojas de E-commerce

Controle de Efetividade

O supervisor pode emitir periodicamente um relatório de efetividade das questões, analisando quais são as questões mais utilizadas, menos aceitas ou mais qualificadas para as áreas, de forma que possa sempre aprimorar a qualidade do atendimento.

Auto Conversão

As perguntas dos clientes, realizadas por chat, FAQ, telefone, e-mail ou fale conosco podem ser automaticamente formatadas e convertidas em itens do banco de perguntas e respostas.

Distribuição Automática

Cada solicitação efetuada a partir da área de FAQ é automaticamente distribuída pela área mais indicada para o atendimento.

Busca por Conteúdo ou Palavra-chave

O cliente pode buscar uma questão mediante a informação de uma palavra-chave, associada ao conteúdo da pergunta ou resposta do FAQ.

Visualização Top 5

O cliente pode visualizar automaticamente as cinco principais questões de cada tópico ao acessar o sistema de FAQ.